Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков

Этапы первого звонка клиенту

Правила звонков клиентам описаны в регламенте работы менеджера. Разговор может проходить при личной встрече, в переписке или по телефону. В любом случае звонок делится на логические этапы, которые рассмотрены ниже.

Этап 1. Подготовка

Нужен психологический настрой и сосредоточение. Вашу улыбку слышно даже по телефону. Если нет повода улыбаться, то естественно растягивайте губы, без фальши.

Ваша приветливость и вежливость позволит расположить клиента к вам и направит в позитивное русло разговор. Избавьтесь от закрытых поз и расслабьтесь, ведь напряжение в теле клиент непременно заметит и насторожится.

Этап 2. Приветствие

Именно с приветствия начинается любой разговор. В компаниях устанавливают стандарты приветствия и включают их в скрипты. Например: «Магазин “Жемчужина”, менеджер Мария, я вас слушаю» или «Банк, менеджер Софья, чем могу вам помочь». У постоянных работников фраза вылетает автоматически, причем не только при деловых разговорах, но и при личных беседах в выходные дни.

В приветствии название компании обязательно необходимо произносить, чтобы клиент понял, что попал туда, куда нужно. Это избавляет вас от ответов на лишние вопросы: «А куда я попал?» Не тратьте свое время и время собеседника, сразу объявляйте название и тип организации. Не забудьте сообщить свое имя. Так клиенты к вам будут более лояльны и доброжелательны.

Эти же принципы работают и в обратном направлении. Обязательно попросите клиента представиться, сказав: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как я могу к вам обращаться». В последующем разговоре называйте клиента по имени, иначе выглядит глупо то, что вы спросили имя, но ни разу его не использовали в беседе.

Этап 3. Задайте вопрос

После представления узнайте у клиента, по какому вопросу он позвонил. Не бойтесь делать это, так как не вы позвонили человеку, а он вам. В скриптах на этом этапе прописаны следующие вопросы: «Вы ищете что-то конкретное?», «По какому вопросу обращаетесь?», «Кто вам посоветовал наш магазин?» и другие.

Не задавайте закрытых вопросов, на которые клиент ответит «да» или «нет». Старайтесь сразу выяснить как можно больше информации. Это поможет вам строить дальнейшую беседу.

Этап 4. Заинтересуйте

Заинтересуйте потенциального клиента. Расскажите, почему именно вы, а не кто-то другой должен оказать услугу или продать товар. Вы как бы вовлекаете клиента в воронку, из которой человек должен выйти с вашим продуктом

Важно грамотно представить товар и отработать все возражения. Можно сказать, это будет вашим уникальным торговым предложением.

Предложение у каждого свое. Придумайте то, чего нет у конкурентов. Это может быть новый необычный сервис, бесплатная доставка, пробная подписка, подарки и другое. Если есть возможность, обязательно предложите рассылку или разовое сообщение с полезными файлами (гайды, статьи, алгоритмы, тесты).

Если вы ведете работу с B2B-клиентами, то параллельно звонку узнавайте информацию о компании абонента. Во время звонка делайте поисковый запрос в браузере или проверяйте вашу историю работы с этим человеком. Если вы в диалоге используете полученные факты, клиент будет очень сильно удивлен и поймет свою значимость для вас.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Покупатели уже устали от монотонной речи собеседника о наилучшем в мире товаре и преимуществах той или иной компании. Пришло время слушать вам речь обратившегося

Для человека важно быть услышанным. Дайте потенциальному покупателю такую возможность

Если же он не готов обо всем сообщить или путается в своем рассказе и перескакивает с одного на другое, задавайте вопросы сами.

На этом этапе может быть продажа вашего продукта. Вставьте в диалог правило «Три ДА». Задайте первые два вопроса, на которые последует ответ «да», а третьим вопросом пусть будет прямое предложение купить ваш продукт. Ответив «да» первые два раза, клиенту значительно проще будет сказать «да» и в третий раз.

На этом этапе воронка продаж максимально сужается, вы довели клиента почти до конца. Собеседник о вас уже все знает и хорошо представляет пользу вашего продукта для себя. Осталось сообщить о выгодных акциях и хороших скидках. На этом этапе будет полезно использовать психологические триггеры. Примените триггер дефицита, то есть ограниченности товара. Клиент побоится упустить шанс и согласится на ваше предложение, чтобы оно не досталось кому-то другому.

Хорошо работает и сообщение о том, что уже сотни людей, в том числе и знаменитости, пользовались вашим товаром и остались очень довольны.

Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом

Все торговые агенты, которые проводят личные переговоры с покупателем, время от времени совершают промахи. От них не застрахован даже самый опытный продавец. Вот самые распространенные ошибки:

1. Раньше времени презентовать продукт или услугу, минуя стадию налаживания контакта и выявления потребностей клиента. При этом человек понимает, что ему пытаются «впарить» бесполезную вещь и испытывает раздражение.
2. Не готовить план беседы, надеясь сориентироваться на месте. Если менеджер не захотел составить скрипт встречи с клиентом, диалог будет не конструктивным, с большими паузами на обдумывание вопросов. В итоге разговор затянется надолго.
3. Не видеть главную потребность собеседника и обсуждать второстепенные нужды, которые мелькнули в разговоре. Подобные беседы похожи на игру в испорченный телефон. 
4. Не слушать говорящего и игнорировать его позицию. Таких людей воспринимают как самолюбивых и прессующих клиента, чтобы получить личную выгоду. Обычно покупатель избегает долгосрочного общения с подобными партнерами.
5. Не завершать переговоры должным образом. Многие менеджеры после беседы прощаются и всё. Они уверены, что дело сделано и следующий шаг – отправить клиенту УТП на свой продукт. В действительности, чтобы добиться результата, нужно обговаривать и контролировать все дальнейшие действия – встречи, звонки и заключение договоров.
6. Выказывать недовольство своему партнеру по поводу отказа, опоздания, того, что встреча с клиентом перенесена и т. п. Люди неохотно поддерживают деловые связи с «обвинителями» и теми, кто торопит их при первом же знакомстве.
7. Часто звонить для подтверждения переговоров (чтобы зря не выходить), навязчиво напоминать о встрече и др.
8. Опрометчиво предлагать собеседнику, готовому к покупке, льготные условия сделки (скидки, бонусы и т. п.). Часто неопытные продавцы переоценивают свои возможности и обещают золотые горы, лишь бы продажа состоялась, чем нарушают ценовую стратегию компании.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
	Выбор удобного для собеседника времени.
	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Как эффективно назначать встречи с клиентами

Ниже расписан пошаговый алгоритм общения по телефону с клиентом в холодном звонке:

1. Узнайте всю необходимую информацию. Это очень важный звонок. Вы не должны спешить – основательно соберите всю нужную информацию:

1. Кто главное лицо организации.
2. Его имя и основные задачи на данный момент.
3. Где расположен их офис. Время работы.
4. Сроки работы организации. С кем из ваших конкурентов они сотрудничали

Наша жизнь протекает во времена новейших технологий и социальных сетей, где люди делятся большинством информации.

И, сейчас организации также публикуют свои действия и функциональности на странице социальной сети – достаточно забить название компании в гугл.

Так как ни один человек не желает тратить время на разговоры по телефону, вы должны понимать, кто и за что несет ответственность. Ваш труд будет вознагражден. Это лишь часть методов из авторского бизнес-тренинга холодных звонков Спартака Андриешина из «Московской Академии Продаж», который уже проводится более 7 лет и каждый участник смог преодолеть свои страхи перед звонками.

2. Озвучьте ваш критерий успешности. В чем заключается ваша цель? Что является для вас успешным звонком? В случае, когда вы звоните о назначении встречи – запишите точную дату, время и место переговоров.

Видео о тренинге холодных звонков:

Цели и эффективность писем о встрече с клиентом

Целью письма о встрече может являться как организация встречи, так и привлечение внимания клиента к вашему предложению. Во втором случае к письму необходимо прикрепить ваше торговое предложение. Этот вариант подходит для первого контакта с потенциальным клиентом, когда какие-либо договоренности между вами еще отсутствуют.

Эффективность писем с торговым предложением соответствует эффективности “холодных звонков”. Примерно 10 человек из 100 откликаются на такие письма. Низкая эффективность обоснована отсутствием интереса к письмам от неизвестных адресатов, к ним относятся как к спаму.

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).Клиент: Да, добрый день.Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?Клиент: ДаВы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?Клиент: ДаВы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа

Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)

Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать

Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное

Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.

Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?Клиент: (Описывает состояние)Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

https://youtube.com/watch?v=lO1k3zuXASc%3F

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Подробнее

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Важные моменты и предварительная подготовка

Есть несколько моментов, которые необходимо учитывать, принимая решение о том, чтобы позвать парня на первое романтическое свидание.

Семейное положение. Стоит заранее выяснить не состоит ли юноша в длительных отношениях. Есть вероятность, что избранник женат или давно встречается с другой женщиной. Это одна из причин, почему мужчина не приглашает на свидание сам.

Предварительное общение. Не все легко идут на контакт с малознакомыми людьми. Тем более не каждый согласится на приватную встречу с незнакомкой. Придется постараться наладить с кавалером дружеское общение, вызвать доверие, осведомиться о его интересах. Это поможет в дальнейшем определиться с выбором места и тематики свидания.

Возможно случится так, что девушка, узнав парня поближе вовсе откажется от идеи встречи наедине. Не стоит также затягивать с приятельскими отношениями, иначе есть риск остаться в лагере друзей навсегда.

Готовность к отказу. Момент неприятный. Но стоит помнить, что как бы грамотно и оригинально ни было сделано приглашение, мужчина может отказать в свидании. Причины различны. И парень не обязан их озвучивать.

Вероятно, объект внимания влюблен в кого-то, не пришел в себя после болезненного разрыва предыдущих отношений, либо не рассматривает пригласившую женщину в романтическом ключе. Поэтому придется морально подготовиться к возможному отказу.

Тщательная подготовка. В заветный час необходимо идеально выглядеть и комфортно себя чувствовать. Это придаст уверенности, поможет в большей степени очаровать избранника. Позаботьтесь о мелочах. Аккуратный маникюр и прическа играют немаловажную роль.

Во время свидания думайте о хорошем, улыбка должна быть естественной. Сохраняйте зрительный контакт с собеседником. Чтобы не смутиться, не забыть важные слова или наоборот не наговорить лишнего, стоит прорепетировать речь дома перед зеркалом. Не стоит расстраиваться, если в процессе пришлось отклониться от намеченной ранее схемы. Важен результат.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

• закрыть сделку;
• выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
• предложить сотрудничество;
• позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
• проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
• повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
• рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
• анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
• определения потребностей целевой аудитории;
• расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Забудьте про «здравствуйте»: как правильно встречать посетителей

От внешнего вида, жестов и речи секретаря зависит первое впечатление о компании. Помните, ни секретарь, ни помощник руководителя не имеют права на плохое настроение. Визитной карточкой специалиста должны стать улыбка и позитив. Терпение и самообладание нужно сохранять даже со сложными и агрессивно настроенными клиентами.

Гость должен почувствовать свою важность и готовность помочь ему. Можно пользоваться готовыми формами приветствия, учитывая культуру делового общения вашей компании.

Эксперты по деловому этикету не рекомендуют говорить слово «здравствуйте», поскольку оно имеет отношение к здоровью. Лучше пожелайте доброго дня

Обратите внимание на хронологические границы.

Например, фразой «Доброе утро!» посетителей встречают до 12:00. С 12:00 до 17:00 принято говорить: «Добрый день!». После 17:00 — «Добрый вечер!». При этом, секретарю следует подняться из-за стола

Стоя, следует сопровождать выход из кабинета начальника и любого важного гостя. Подавать руку гостю не следует, за исключением случаев, когда посетитель первым предложил рукопожатие.

В некоторых организациях приняты более неформальные и простые приветствия: «Привет! Меня зовут Татьяна, чем я могу вам помочь?». Но это частные случаи.

Уточняя цель визита, нужно показать гостю, что вы ему рады и содействуете визиту. Старайтесь избегать «стоп» вопросов (Таблица 1).

Таблица 1. Какими фразами можно и нельзя встречать посетителей в офисе.

ДА	НЕТ
Чем могу помочь? Как могу вас представить? Какая у вас цель визита? Была ли договоренность о встрече?	Вы по какому вопросу? Вас ждут? Вас ожидают?

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Если приходится отказаться от присутствия на мероприятии

Как предупредил меня босс, многие считают эту ситуацию самой простой: об изменении своих планов можно даже не оповещать. Однако, по его мнению, за каждым мероприятием стоят реальные люди.

Если в приглашении есть адрес электронной почты для связи, лучше заранее извиниться за свое отсутствие. Всевозможные семинары посещает огромное количество людей. Отсутствие одного приглашенного вряд ли заметят.

Тем, кому небезразлична профессиональная репутация, лучше связаться с организаторами, отправив следующее сообщение:

«Добрый день, ,

Спасибо за приглашение на . К сожалению, не смогу его посетить. Хочу сообщить вам об этом заранее, чтобы вы смогли отправить приглашение кому-то еще. Пожалуйста, держите меня в курсе о предстоящих мероприятиях. С удовольствием приму приглашение в следующий раз.

С наилучшими пожеланиями,

».

Как сказал мой босс: «Профессиональное сообщество отличается от обычного окружения. Из-за меньшего количества участников все знакомый друг с другом. Поэтому отказ от встречи должен стать исключением. Постарайтесь реально оценивать свое время и возможности, особенно если речь идет о соблюдении договоренностей с людьми, которые действительно рассчитывают на ваше присутствие»

Две группы посетителей: как отличить желательных от нежелательных

Если посетитель свой приход не согласовал, вежливо попросите его представиться и рассказать о цели визита. Внеочередной приём нужно согласовать с руководителем

Важно удостовериться, что в данный момент не проходит встреча или переговоры.

Помните, что для руководителя несогласованные посетители могут быть желательными и нежелательными (Таблица 2).

Таблица 2. Типы посетителей.

Желательные	Нежелательные
Действующие клиенты и партнёры по определённому кругу вопросов; потенциальные клиенты и партнёры высокого уровня, с которыми руководитель должен общаться лично; сотрудники проверяющих органов, с которыми руководитель должен общаться лично; вышестоящее руководство; соискатели, пришедшие на собеседование.	Партнёры и клиенты, с которыми руководитель по различным причинам не хочет разговаривать; представители проверяющих органов, с которыми могут общаться другие сотрудники; лица, которые предлагают ненужные услуги; лица «с улицы», которые что-то хотят от компании; «заблудившиеся», попавшие в офис по ошибке.

У нежелательных посетителей можно взять визитку, записать суть обращения и вежливо распрощаться.

Что нужно взять с собой на встречу с клиентом

Теперь подумайте о рекламных материалах и девайсах, которые понадобятся для переговоров. Что еще должно быть в вашем кейсе либо сумке:

• Ежедневник (органайзер), куда вы будете писать все важные заметки.
• Ручка.
• Личные визитки, которые должны быть емкими и лаконичными.
• Листы бумаги (пригодятся, если вы встречаетесь в кофейне, а собеседник не взял с собой блокнот).
• Бланки договоров, заказов и анкет (потребуются для заключения сделки, если вы правильно презентовали свой продукт).
• Рекламные буклеты и каталоги, чтобы наглядно показать клиенту то, о чем вы говорите и предлагаете приобрести.

В каких случаях стоит назначать встречу с клиентом, а не продавать по телефону

Если продаете недорогие товары штучно, в личных встречах нет необходимости — все можно перенести в онлайн. Но при продаже дорогих товаров, а также в некоторых случаях и в оптовых закупках лучше встречаться с клиентом лично. Хотя бы потому что продажа онлайн или по телефону до сих пор не вызывает доверия у некоторых покупателей. В таком случае увидеться с продавцом лично — необходимость. Это многократно увеличит степень доверия и лояльности клиента.

Если назначите личную встречу, исход сделки в большинстве случаев будет положительным. Скорее всего, клиент оценит тот факт, что менеджер потратил на него время. Да и к тому же ему и самому придется потратить свое время и приложить кое-какие усилия. Это также положительно повлияет на исход дела — давно известно, что люди больше ценят то, что достается с трудом.

Однако и здесь есть подводные камни — не все личные встречи заканчиваются успешно закрытыми сделками. В некоторых случаях клиенты уходят, а менеджер остается в минусе, ведь он потратил время и деньги на организацию встречи.

Поэтому назначать встречу стоит только клиентам, которые действительно заинтересованы в покупке. Некоторые продавцы давят на покупателей и те могут согласиться на личную встречу только для того, чтобы менеджер наконец отстал от них. Если чувствуете, что клиенту не нужен ваш товар, не стоит слишком уж давить на него. Попробуйте отработать его возражения, но не настаивайте на встрече, если человек не готов к ней.

В каких случаях стоит назначать встречу с клиентом, а не продавать по телефону