Зачем нужен отдел продаж

3 ценные техники активных продаж менеджера

1. Классическая

По факту это сокращенный вариант восьмиступенчатой техники. Продавец работает с клиентом тактично, не навязываясь и стараясь принести пользу. Как видим, в воронке применяются почти те же шаги, но нет той агрессии.

Налаживаем контакт. Хотите создать дружную и расслабленную обстановку? Тогда выбирайте нейтральные темы для общения. И ни слова пока о продукте. Ну что здесь такого, беседа ни о чем, на простые, близкие каждому темы, но нужно так выстраивать разговор, чтобы клиент ответил утвердительно на первые вопросы или реплики.

Выявляем потребности. Посредством наводящих вопросов тактично выходим на проблемы, «боли» и «хотелки» клиента

Побудьте чуть-чуть психологом, ведь важно уметь понимать, чего действительно хочет человек, даже когда он не в состоянии озвучить свои желания.

Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «боли» и решает проблемы — в деликатной манере и лучше при помощи рассказа о том, что случилось на самом деле, через истории клиентов (удачные и не совсем).

Работаем с возражениями. Продавец, знающий свое дело, заранее готов к обилию возражений, которые будут прилагаться к продукту

И понимает, как их грамотно закрыть. Если не сохранить благостный тон и приятную атмосферу, сами знаете, что будет. А самому еще важно быть спокойным и уверенным в себе. Собеседник непременно почувствует агрессию или раздражение, пусть и тщательно скрытые.

Завершаем сделку. На этой ступени главное не давить, а аккуратно сделать так, чтобы покупатель решил приобрести товар. Предлагаем опробовать продукт, задаем наводящие вопросы, делаем пробный заказ по льготной цене – мотивация может быть любая.

2. AIDA

Методика, часто встречающаяся в маркетинге. И в работе менеджера активных продаж ее также применяют. Ей много лет, но, видимо, она еще и вечная. Держится на двух умениях: понять, чего на самом деле хочет человек, и поведать о пользе продукта.

А — Attention — внимание. Пробуждаем любопытство: первой фразой зацепляем человека на крючок

Даже если он и не собирался ничего покупать.

I — Interest — интерес. Ставим цель заинтересовать человека через сам продукт, через его плюсы и характеристики.

D — Desire — желание. Как подвести человека к мысли о покупке? Делаем это мягко. Это должно быть ЕГО решение, а не продиктованное продавцом.

A — Action — действие. Ненавязчиво подталкиваем клиента к покупке.

3. SPIN

Техника заточена под продажу дорогостоящих товаров и услуг. Цель — принятие САМИМ клиентом нужного решения. Задаем наводящие вопросы. Их объединили в четыре группы:

• S — Situation — ситуативные. Выясняем нынешнее состояние дел клиента.
• P — Problem — проблемные. Выводим на свет проблемы потребителя, в том числе те, о которых он не догадывался.
• I — Implication — извлекающие. Показываем в красках унылое завтра, если от проблем не избавиться.
• N — Need-payoff — направляющие. Наоборот. Показываем прекрасную жизнь после решения проблем.

Ошибки управленца, которые снижают эффективность работы отдела продаж

А теперь об ошибках управленцев, которые напрямую влияют на эффективность отдела продаж:

1. Самая страшная ошибка руководителя отдела продаж – это отсутствие стратегии увеличения продаж. Любая цель реализовывается с помощью плана мероприятий, которые напрямую могут влиять на продажи. Допустим у вас подкованные сотрудники, эксперты, мотивированные на большие продажи, но база клиентов или входящий трафик или склад товара не соответствует потенциалу отдела продаж. Получается, что из-за отсутствия стратегии увеличения продаж, нет и роста. Безусловно, не разбираясь в нюансах, большинство скажет: «У тебя проблема с отделом продаж!», но возвращаясь в начало статьи, замена сотрудников не меняет ситуацию, так как причины вовсе не в людях.
2. Скорость анализа ситуации и принятия стратегических решений. Рынок часто преподносит нам сюрпризы, которые влияют на продажи, зачастую на их снижение. Чтобы восстановить положение и даже выиграть в такой ситуации, нужно достаточно оперативно принимать решения и внедрять их в жизнь. Многие теряют уйму времени на понимание ситуации – это связано с отсутствием кризис – команды (эксперты в разных областях, которые на мозговом штурме могут оперативно разработать тактику на меняющемся рынке). Это упущение при разработке бизнес модели и составе топ-менеджмента. Согласитесь, сложно принимать важные, а порой судьбоносные решения имея лишь взгляд с одного угла, здесь нужна объективность!
3. Отсутствие оперативного контроля в отделе продаж. Если вы думаете, что налаженный отдел будет работать вечно и без вашего вмешательства, то вы ошибаетесь. Люди, как и детали механизма, тоже ломаются, а точнее могут начинать неточно работать. Это следствие: личных проблем сотрудников или обстановки в компании, непонимание целей компанией, протест против правил и политики компании. Проходит время и руководитель просто теряет связь с своими подчиненными и авторитет соответственно. Чтобы такого не допустить, постоянно общайтесь со своими коллегами, будьте рядом и всегда в курсе текущих событий внутри отдела. Так вы вовремя среагируете на причину дисбаланса.

План развития отдела продаж: пример написания

Целесообразно заниматься планированием на долгосрочной основе. Другими словами, необходимо составлять план на период не менее года. Это справедливо для планирования развития любого подразделения.

Составить план развития отдела продаж на год – оптимальное решение для тех, кто занимается этим впервые. По мере накопления опыта можно раздвинуть границы планирования на несколько лет.

Нет обязательных норм, по которым должен составляться план, все индивидуально. Однако есть общие разделы, которые достаточно универсальны, чтобы их можно было применить практически в любой сфере. В зависимости от специфики деятельности фирмы, они могут быть добавлены или убраны из плана.

В любом случае документ должен отражать цели компании, ее задачи, способы их достижения.

Раздел 1. Маркетинговая стратегия развития

В этом разделе должны быть отражены все вопросы, связанные с позиционированием компании на рынке, ее рекламные акции, условия распродаж, системы скидок и многое другое.

Раздел 2. Обеспечение увеличения объемов продаж

В этом пункте необходимо отразить те годовые цели (задачи), достижение которых приведет компанию к увеличению сбыта. Для обеспечения роста объемов продаж можно запланировать проведение мероприятий по привлечению новых клиентов, расширению штата менеджеров, корректировке ассортиментной линейки, снижению цен и т. д.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Раздел 3. Планы по расширению компании

В этом разделе фиксируются задачи по увеличению штата, освоению новых регионов и т. д.

Раздел 4. Работа с клиентами

Данный пункт предназначен для консолидации информации касательно целевых показателей, имеющих отношение к расширению базы клиентов. Сюда необходимо отнести методы долгосрочного взаимодействия с постоянными покупателями (перспективы такой работы), систему бонусов, дополнительные условия постоянным заказчикам, способы привлечения новых клиентов.

Раздел 5. Планируемая прибыль

Тут все понятно. В разделе должна быть отражена потенциальная прибыль, которую собственник бизнеса хочет получить в конце определенного периода. Для этого используются следующие показатели: уровень маржинальной прибыли, уровень чистой прибыли, объем продаж, размер задолженности, динамика продаж и т. д.

Кто такой менеджер активных продаж

Менеджер активных продаж — это человек, род занятий которого осилит далеко не всякий продавец. Вы ошибаетесь, думая, что человек покажет высший класс в активных продажах, если до этого он был специалистом в пассивных продажах (в салоне, магазине, на торговой площадке).

Объясним, что такое пассивные (горячие) продажи: покупатель пересекает порог магазина и уже тотчас становится клиентом. Забота продавца теперь одна – помочь гостю выбрать необходимое и создать нужные условия для приобретения.

В работе менеджера активных продаж преследуются другие цели. Во-первых, нужно сделать так, чтобы посторонний человек впустил вас к себе в душу. Он равнодушен к вам. Менеджер активных продаж должен не только уметь подтолкнуть к покупке, еще и побороться за право на то, чтобы клиент просто выслушал. И только потом следуют презентации, вопросы, предложения – обычная программа продажи.

Представьте, что незнакомый человек, который стоит перед вами или находится по ту сторону телефонной трубки, разрешает перейти непосредственно к заключению сделки. Вот он ключевой момент в активных продажах. Умение претворить этот момент в жизнь – то, чем должен обладать продавец, чтобы позволить себе отлично вести деятельность в такого рода сфере.

3 метода оценки деятельности сотрудников

Чтобы определить, как работает ваш подчиненный, можно использовать три способа, указанные ниже.

Бинарная оценка. За каждое действие выставляется 1 балл (если выполнено) либо 0 (если не сделано). Очень удобный и несложный метод – это плюс. Из недостатков – отсутствие детализации.

Весовая оценка

Все действия продавца оценивают в баллах с учетом важности каждого. Например, приветствие клиента будет стоить меньше, чем закрытое возражение или сделка.

Показатель безупречности

В данной ситуации к предыдущему способу прибавляется оценка качества конкретных активностей. Методика предполагает три вида отметок: минимальная (все очень плохо или вообще не выполнялось); средняя (приемлемый итог с мелкими недостатками); максимальная (успешная работа).

План развития отдела продаж с нуля

Предприниматель, решивший открыть свою фирму, должен в первую очередь сосредоточиться на создании отдела продаж и на составлении плана его развития. На начальном этапе необходимо сформировать команду, которая будет способствовать достижению целей организации. Крупные компании составляют стратегический план развития отдела продаж с нуля. Для этого они:

• Определяют количество сотрудников, необходимое для работы отдела на первых порах. По мере развития фирмы их число может быть скорректировано.
• Составляют должностные инструкции, разрабатывают организационную структуру компании.
• Формируют стратегию развития отдела продаж (качественные цели).
• Утверждают план развития отдела (количественные цели с разбивкой по времени).
• Создают и согласовывают план обучения, обеспечивающий развитие сотрудников.
• Устанавливают систему оплаты труда и премирования.

Все вышеперечисленные действия должны совершаться на этапе создания организации. В дальнейшем стратегический план развития отдела необходимо менять. Корректировки вводятся на стадиях роста и зрелости фирмы, поскольку в эти периоды происходит смена стратегических целей бизнеса, а значит и задач, стоящих перед подразделением продаж.

Кадровая политика в организации продаж

В каждой сфере деятельности есть свои законы и условия. Чтобы нанять квалифицированный персонал, учтите основные требования к этой категории претендентов, а именно:

• темперамент (идеальный тип продавца – это сангвиник);
• коммуникабельность;
• профессионализм (образование, мастерство продаж);
• нацеленность на выполнение поставленных задач;
• надежность и ответственность;
• торговый опыт;
• базовые знания о продажах;
• стрессоустойчивость;
• грамотная речь;
• умение выслушивать людей;
• презентабельная внешность;
• честность;
• энергичность;
• личное обаяние и др.

Для быстрого набора штата в тот отдел, где производится организация продаж, можно прибегнуть к помощи кадровых агентств. При этом качество подобных специалистов вряд ли будет отвечать заявленным критериям. Работники рекрутинговых фирм ежедневно отбирают сотни кандидатов на различные вакансии, поэтому ориентируются на общие запросы к соискателям без учета специфики организации заказчика.

С этой позиции конкурсный отбор кадровиком своей компании будет длиться дольше, зато позволит соблюсти все важные условия приема и качество таких специалистов будет выше.

Что следует учитывать руководителю при выборе квалифицированных продавцов в отдел продаж:

1. Портрет соискателя. Вам нужно ясно представлять те качества, которыми должен обладать будущий работник, и по каким признакам нужно отбирать ваш персонал. В каждой торгующей организации на этот счет имеются свои стандарты, что обусловлено спецификой продукции, внутренней стратегией компании, нюансами функционала продавцов и трудовым распорядком.
2. Профессионализм кандидата.
3. Имеющийся опыт.

Просмотрев кандидатуры всех желающих стать менеджером по продажам, обычно разделяют их по следующим категориям:

• «Врожденный продавец». Не имея специального образования, такие люди интуитивно находят правильный подход ко всем клиентам, быстро выявляют их потребности и убеждают в неизбежности принятия решения о сделке. Они обычно энергичны, харизматичны и дружелюбны, всегда лидируют в команде, стремятся к четкой цели.
• «Дипломированный профи». Сюда относят специалистов с профильным образованием или узкой специализацией по менеджменту и сбыту.
• «Амбициозный любитель». На собеседованиях такие соискатели встречаются чаще всего. Не имея подходящего образования и личностных способностей к торговле, которые необходимы для успеха в данной сфере, эти люди отличаются большой самооценкой и честолюбием.

С первого взгляда HR-менеджера они кажутся способными эффективно работать на благо компании и привлекают их желанием доказать, что могут проявить себя в продажах. Но после 2-3 месяцев работы такие продавцы эмоционально выгорают. Причина в том, что результаты их труда не удовлетворяют уровню амбиций. Если регулярно набирать подобных специалистов, вашей компании грозит кадровый голод.

Тем, кого интересует организация продаж с нуля, нужно учесть и аналитику, и общую систему управления, а также постоянно обучать своих сотрудников. Создайте грейды для работников. Они должны увидеть, что им нужно знать для повышения по службе.

Проводите тренинги, организуйте семинары, обеспечьте людям обучающие материалы. Простимулируйте сотрудников участвовать в профильных мероприятиях и конференциях. Все эти меры подтолкнут развитие отдела:

• Работники почувствуют стабильность, поскольку фирма оплачивает их развитие.
• С ростом мастерства повысится и продуктивность персонала.
• Если, общаясь в узком кругу и выступая перед публикой, специалисты хвалят свою компанию, растет лояльность общества к их бренду – наступает PR-эффект.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ (ИЛИ СТАРТУЕМ)

Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то я Вам не завидую.

Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда я стартую его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.

Поэтому пускай это будет звучать не практично, но теперь, когда Вы знаете как построить отдел самостоятельно, я желаю Вам терпения и удачи.

Так как сколько бы Вы не подключали опытных спецов и какой бы у Вас не был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.

Источник публикации: 

Похожие материалы:

CRM – система

Это программа, помогающая управлять бизнесом, увеличить его производительность, снизить издержки, повысить лояльность клиентов.

Существуют разные виды CRM – систем.

По назначению:

• Управление продажами. Они анализируют продажи, прибыль, убытки, управляют контактами.
• Управление маркетингом. Проводят анализ маркетинговых мероприятий.
• Управление обслуживания клиентов, call-центров. Обрабатывают обращения клиентов и фиксируют их.

По степени обработки информации:

• Операционные CRM. Созданы для упрощения взаимодействия с клиентами, систематизации данных о сделках и заявках, они выставляют счета, отправляют sms-уведомления, записывают звонки и т.д.
• Аналитические CRM. Фиксируют историю взаимодействия с клиентом и помогают проследить закономерность в продажах. Их основное назначение – это накопление информации о сделках и клиентах, формирование дальнейшей эффективной стратегии.
• Коллаборативные – формируют тесное общение с клиентом. Такие системы помогают клиенту влиять на внутренние процессы компании с помощью проведения опросов для изменения качеств товара или уровня обслуживания, представление web-страницы для отслеживания потребителями их заказов, рассылка sms-уведомлений, возможность клиенту самому сделать заказ в режиме реального времени.

По типу организации:

• Облачные CRM. В данном случае вся информация хранится в облаке, Вам не нужно устанавливать программу, Вы получаете к ней онлайн-доступ. Такая программа не требует дополнительных затрат на персонал, оборудование, она проста в использовании. Подойдет для организаций малого и среднего бизнеса.
• Коробочные CRM. Вся информация хранится на сервере у Вас. Вам нужно установить эту программу на компьютер и пользоваться ей.

По характеру индивидуальности:

• Индивидуальные CRM. В данном случае не используются готовые шаблонные программы, у Вас есть возможность приобрести CRM, разработанную специально под нужды и цели Вашей компании.
• Коробочные CRM. Это универсальные программы, которые могут использоваться почти всеми предприятиями.

1. Анализ клиентской базы. Программа ведет клиентскую базу, где отображается вся необходимая информация о клиентах: реквизиты, история общения, каналы связи, покупки. Вы можете управлять этой информацией, структурировать и фильтровать ее.
2. Управление продажами. Программа содержит информацию о возможных и реальных сделках, частично автоматизирует и контролирует их.
3. Аналитические возможности. Программа позволяет в реальном времени отслеживать важные показатели, сделки, новых клиентов, оценивать возможности рекламных каналов, работы персонала.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Эта функция позволяет программе взять на себя часть рутинных обязанностей сотрудников отдела продаж, тем самым свести к минимуму человеческий фактор, взять под контроль всех клиентов, ускорить бизнес-процессы.
5. IP- телефония во взаимодействии с CRM. Это удобный инструмент контроля. Автоматически соединяет клиента с менеджером, предупреждает менеджера о том, кто ему звонит, сохраняет историю звонков с дальнейшей возможностью прослушивания. Позволяет ускорить обработку телефонных звонков, улучшить дисциплину коллектива, увеличить показатели телефонных продаж.
6. Программирование API – так называемый интерфейс, позволяющий управлять данными, создавать и редактировать их в CRM через приложение. Система имеет возможность самостоятельно синхронизироваться, поэтому Вам больше не потребуется переносить информацию вручную.

Базовые принципы построения структуры отдела продаж

Как создать максимально эффективное подразделение с учетом штата менеджеров, масштабов территории охвата и количества каналов сбыта? Рассмотрим несколько способов формирования структуры ОП, из которых можно выбрать оптимальный.

1. По функциям

Опираясь на специфику компании, лучше распределить обязанности продавцов по направлениям и их функционалу. Линейная структура отдела продаж выглядит следующим образом:

• Hunter (приводит в фирму Sales Qualified Leads – лидов, готовых для продаж, организует трафик посетителей из целевой аудитории). Роль «хантеров» в организации играют операторы кол-центра, сеошники, трафик-менеджеры, торговые представители и прочие специалисты.
• Closer (занимается конверсией продаж и закрывает сделки, а также повышает средний чек).
• Farmer(сопровождает покупателей от первого приобретения и дальше). Он продлевает жизненный цикл клиентов, используя up-sale (продажа больше единиц такого же продукта) и cross-sale (реализация других товаров). Тем, кто предлагает разовые услуги, «фермеры» не нужны. В рознице их функции поручают специалистам-маркетологам, которые работают над программами лояльности.

2. По каналам продаж

На распределение функционала менеджеров может повлиять система сбыта вашей фирмы

Это очень важно, потому что все бизнес-процессы непохожи. Один специалист не в силах обработать все заявки одновременно

С таким подходом он завалит план по всем каналам.

В данном случае структура организации отдела продаж будет такой:

• менеджеры по работе с дилерами;
• продавцы прямым клиентам;
• специалисты по розничным сетям;
• менеджеры торговым точкам;
• эксперты по тендерам.

И непременно выделите приоритетные каналы сбыта, откуда фирма получает основной доход. При ограниченных ресурсах торгуйте только там.

3. По целевой аудитории

Главное, чтобы менеджер, который работает с крупными заказчиками, не занимался мелкими клиентами и не вел совершенно разные направления торговли. Так, продавец физически не сможет курировать оптовые продажи арматуры и тут же продавать услуги бухгалтерии

Структура отдела продаж должна быть создана с учетом важности покупателей и сферы их влияния.

4. По продукту

Проанализируйте свою продукцию и оцените цикл прохождения различных сделок. С учетом выводов распределите сделки между продавцами примерно так:

• Экспертные – длятся дольше всех и нуждаются в постоянных консультациях. К примеру, при продаже crm-систем и it-решений.
• Транзакционные – проходят быстро. Примером может стать реализация лицензий на ПО.

5. По территориальному распределению

Тут все упирается в местонахождение вашей клиентуры. Компании необходим торговый представитель в каждом охваченном регионе.

Оптимальная структура работы отдела продаж предусматривает максимум шесть-семь подчиненных у одного РОПа. Только так он будет успевать помочь сотрудникам со сделками и следить за их работой с каждым покупателем.

Это важно! Продавцы не могут напрямую подчиняться собственнику бизнеса. Это часто происходит в розничных торговых точках

По своему статусу владелец не способен грамотно руководить «продажником». Все менеджеры должны быть в подчинении у РОПа.

Этапы организации

При организации отдела сбыта имеют место такие этапы:

• выявление требуемой квалификации сотрудников;
• создание должностных инструкций;
• распределение функций и задач между работниками;
• формирование графика работы;
• создание системы контроля за работой;
• установка стандартов деятельности;
• создание системы повышения квалификации и опыта персонала.

Вертикальная структура

Такой вид структуры построения устанавливает полномочия и служебные обязанности работников управленческих уровней, что придает качественную координацию и интеграцию продаж. Состоит из двух видов:

• линейная структура;
• линейно-функциональная.

Горизонтальная

Подразумевается применение нескольких подразделений по реализации продукции. Могут применяться средства аутсорсинга, то есть когда служба продаж состоит из независимых сотрудников.

Постановка целей: как не прийти туда, куда не надо

Опубликовано Главный редактор чт, 14/01/2021 — 03:00.

Джиджоев Тамерлан

Что надо знать про постановку целей? И как поставить цель правильно, чтобы не разочароваться, достигнув «не той вершины»? На эти и другие вопросы отвечаем в новой статье

В одной далекой, но прекрасной стране жил один молодой человек. Местность была красивая: озера, горы, леса и равнины. У юноши была большая цель — он хотел залезть на высокую гору. Он начал идти к своей цели: шел долго, а на пути встречал препятствия и сложности. Он устал. Его ноги болели. Ему было голодно и холодно, но он не собирался сдаваться. Он шел. И, наконец, он увидел, что почти дошел. До вершины осталось несколько метров. Молодой человек очень обрадовался — он достиг своей цели! Но, оказавшись на вершине горы, юноша заплакал. Это были не слезы счастья, это были слезы разочарования и досады! На вершине молодой человек понял, что это не та гора — все это время он покорял не ту вершину.

Каким должен быть идеальный ОП?

Идеальный отдел продаж похож на плодоносное дерево, которое растет и приносит плоды. Весь отдел, как единый организм, который нацелен на достижение лишь одной цели – увеличение продаж и прибыли соответственно

Удобряя свое «дерево» обучением, средствами и вниманием, вы сможете создать единую систему, где каждый будет ощущать свою ответственность и вклад в развитие компании. «Хорошо компании – хорошо и мне!» — так должен думать каждый сотрудник идеального отдела продаж

Многие управленцы думают иначе. Они считают, что чем удобрять уже созданный отдел, проще посадить новое дерево, чтобы вкладывать меньше, а получать больше. Но это противоречит законам природы, а значит такая стратегия не может быть долгосрочной и эффективной. Если сотрудник получает от компании больше, чем мог рассчитывать, то начинает проявляться супер-мотивация, ответственность, страх потерять работу, коллектив, место в определенном обществе.

Если наоборот, то сотрудник наоборот направляет всю свою энергию на то, чтобы наказать компанию: неправильным общением с клиентом, неисполнительностью, безразличием, неотзывчивостью и антирекламой. Все как в законах природы: не полил растение — оно обязательно засохнет, не удобрил его — плоды будут маленькими и никчемными, как и ваши продажи.

Как любая система, отдел продаж – это группа людей, лидер и руководитель (лидером иногда бывает руководитель, однако зачастую неформальный лидер) объединенные одной целью. Для эффективной работы, как мы уже с вами разобрались нужны:

• Экспертность.
• Мотивация.
• Технология продаж.
• Грамотный управленец.
• Политика компании направленная на внутреннего клиента – сотрудника, да да, не клиента, а своего сотрудника. О данном подходе и его эффективности, читайте здесь.

Заключение

Исходя из выше написанного, можно уже понять почему у нас, практически в каждой компании проблемы с отделом продаж, а точнее с его эффективностью. Для создания мощного ОП нужно потратить не столько средств, сколько усилий на поиск подходящих кандидатов на должность менеджера по продажам и их обучение. Что касается процесса управления отделом продаж – это уже совсем другая история.