Холодная база клиентов: задачи и особенности

Отличия теплых звонков от всех прочих

Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.

Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.

Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.

Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.

Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.

Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.

Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.

Возврат бывших клиентов и «спящих» потребителей, которые давно не покупали. Отсутствие активности допускается на время эксплуатации продукта. К примеру, для смартфона это 2-3 года, для упаковки молока – несколько дней.
Информирование заказчиков о новых поступлениях (услугах). Тем, кто покупал ваши товары или спрашивал (читал) о них, резонно предложить ваши новинки, которые полезны для решения их проблем

При этом важно обратиться к человеку персонально и посоветовать продукцию специально под его потребности.
Раскрутка фирмы. Просто напомните клиенту о компании.
Выявление нужд потребителя

Это нелегко. Здесь нужно действовать как психолог, выяснить ту «боль», которую «излечит» предлагаемый товар.

Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.

Техника холодного звонка:

1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
2. Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.

Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах

Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Ступень 4 — Человек выбирает продукт

Почти горячий трафик. Посетитель уже знает, что ему нужно, и просматривает предложения.

Самый яркий пример — покупка телефона. Человек будет читать обзоры, сравнивать характеристики и прицениваться, пока не выберет оптимальную модель.

Подобных клиентов очень много в тематических группах и на форумах. Они часто сидят на Youtube (видеообзоры всегда круче текстовых). Гуглят по запросам:

• Обзор Asus Zenfone;
• Что лучше Sony или Xbox;
• Доставка еды СПБ.

Здесь нужно сделать упор на описания преимуществ вашего продукта. Почему именно эта фирма, а не другая? Чем она так хороша?

Яркий пример — описания дорогой техники на официальных сайтах. Например, iPhone.

Не надо писать, какие проблемы может решить телефон. Упор делается на преимущества конкретной модели

Технология теплого звонка

Наиболее сложными считаются холодные звонки. Самыми простыми – горячие. А вот теплые как раз стоят посередине. Здесь опять же присутствует возможность негативной реакции клиента. Ведь многим не нравится, когда их беспокоят представители компаний. Поэтому менеджеры, обзванивающие клиентов, как правило, проходят специальные тренинги, которые учат оставаться вежливыми и невозмутимыми при любой реакции клиента.

Прежде чем сделать теплый звонок, менеджер должен выявить потребность потребителя. Звонок должен оказаться клиенту полезным. Менеджер не должен постоянно названивать одному и тому же клиенту. Он должен обозначить периодичность звонков. Основная обязанность менеджера — не навязывать клиенту услугу, а помочь ему решить его потребность.

То, с какой периодичностью компания напоминает клиенту о себе, зависит от среднего срока использования продукта или услуги. По сроку использования товары подразделяются на следующие категории:

• продукция повседневного спроса;
• товары со сроком использования от года до трех лет;
• товары пользования более 20 лет.

К примеру, нет никакого смысла в том, чтобы предлагать потребителю приобрести пылесос, когда он купил его пару недель назад. Естественно, клиента возмутит такое предложение. Более логично в этом случае предложить клиенту сопутствующие товары, например мешки для сбора пыли или чистящее средство для ковров.

Перед совершением теплого звонка менеджер должен обязательно подготовиться. Ему следует выявить потребность клиента. Для этого следует посмотреть историю его покупок. Это позволит продвигать, к примеру, сопутствующие товары.

Каждый менеджер должен придерживаться определенного сценария при совершении звонка. Его еще называют скриптом. Приведем примерные этапы теплого звонка:

1. Поприветствовать клиента и представиться ему. Следует иметь в виду, что потребитель уже знает о данной компании.
2. Поинтересоваться, удобно ли клиенту продолжать разговор. В случае отрицательного ответа следует узнать, когда можно перезвонить.
3. Напомнить о прошлом сотрудничестве.
4. Провести презентацию товара.
5. Ответить на возражения. Грамотный менеджер заранее проработает возможные возражения клиента, чтобы быть готовым возразить на них. Каждый недостаток можно «перекрыть» достоинством».
6. Зафиксировать покупку (в идеале) и попрощаться.

Как правило, теплые звонки совершают самые опытные менеджеры.

Таким образом, для успешного продвижения товара необходимо создать устойчивую клиентскую базу и постоянно ее расширять. Сделать это можно с помощью звонков разного типа: холодных, теплых, горячих.

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

• Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
• Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.. После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

• Вам можете сейчас говорить?
• Да

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

• Как я могу обращаться к вам?
• Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

• Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
• Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

• Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
• 4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

• Скажите, а вы собственник?
• Да.
• Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
• Лучше завтра вечером после 19.00.
• Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
• Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

Холодный звонок — что это за работа такая адова?

Неужели Вам до сих пор кажется, что Ваша работа – ад? Если да, то срочно меняйте профессию, пока совсем не расшаталась нервная система. Если это временное отторжение — замотивируйте себя.

Если Вы все же приверженец продаж, то маленькие советы помогут Вам:

1. Не продавайте товар или услугу во время холодных звонков. Это надо делать при очной встрече, когда клиент уже согласился выслушать Вас. Во время телефонных переговоров «продавайте» бренд компании, и выгоды. Цель – назначить встречу.
2. Учитесь на тренингах и сразу применяйте все в полевых условиях.

К сожалению, бывает так. Компания заплатила большие деньги, обучила сотрудников. А из 10 участников тренинга, только 3 применяют знания на практике. Это знаете, все равно, что купить долгожданную дорогую, шикарную машину. Получить права и поставить ее в гараж. Страшно же ездить!

1. Как ни странно, еще совет будет – пополняйте внутреннюю энергию. Ищите способы быстро восстанавливаться (как победить хандру можно почитать тут)
2. На тренингах часто спрашивают — в какое время лучше звонить? Есть два варианта.

Если все-таки решили преодолеть стража между вами и ЛПР. То можно попробовать звонить до и после рабочего дня. Причем, предпочтительнее после 17-00/18-00. В основной массе,  секретари не задерживаются. Руководители же наоборот, предпочитают немного поработать в тишине.

Есть шанс напрямую связаться с нужным человеком. Однако все надо тестировать.

Если через секретаря, то можно попробовать около обеденное время. Скажем за 2-3 минуты до обеда – 13-57, 12-28. Этот маневр даст шанс, что возможно, секретарь будет на «взлете» и не так принципиален.

5. Для полноты картины, очень рекомендую смотреть и пересматривать 2 фильма:

• Волк с Уолл-Стрит
• Бойлерная

В них  — яркие примеры совершения успешных холодных звонков, и неудачные попытки. Причем, на мой взгляд, неудачные попытки интереснее и образнее.

Обратите внимание, что объединяет манеру успешного звонящего. Уверенность в себе, в своем предложении

Конечно, есть и перегибы, это же американское кино, а не пособие для новичков. Например, никто не принуждает вас говорить неправду. Откровенная ложь всегда выплывет наружу и останется несмываемым пятном на Вашей репутации. И на репутации компании. А вот импровизация и тонкое понимания клиента – это то, что нужно!

Возможно, Вам будет интересно почитать, что должен уметь менеджер по продажам, чтобы больше продавать, и может, пригодится список литературы для тех, кто совершает продажи.

Вот и завершилась попытка рассказать про холодный звонок, что это такое  с разных практических позиций. Надеюсь, Вы найдете для себя в этой статье что-то нужное.

Также, по этой теме можно почитать «Как увеличить продажи в магазине»

Больших и дорогих продаж!

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте  бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно

И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
надежность

Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

Основные из них:

• обучение операторов и администраторов центра
• аренда помещения
• закупка необходимого оборудования
• ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

Причины неэффективности скрипта холодного звонка риелтора

Есть мнение, что деятельность успешного риелтора не предусматривает холодного обзвона.

Он не испытывает недостатка в клиентах и не занимается их поиском. У него нет цели продать свою услугу. Его звонки представляют собой деловую беседу, в процессе которой он свободно излагает свои мысли относительно предстоящей сделки. Это вызывает у собеседника уверенность в том, что он общается с профессионалом, которому можно доверять.

Именно поэтому люди положительно реагируют на возможность дальнейшего взаимодействия и становятся его клиентами.

Давайте подумаем, какой звонок агента, находящегося в поиске клиента, будет результативнее: деловая беседа, формирующая представление о вас как об успешном риелторе, или продажа потенциальному покупателю услуги по телефону?

Ответ очевиден — занимаясь продажей услуги, вы совершаете абсолютно холодный звонок! Прослушав подобный скрипт холодного звонка риелтора, собственник объекта почувствует, что ваша цель – найти клиента только для того, чтобы заработать на его проблеме. Интереса с его стороны такой подход к делу не вызовет, тем более что в данный момент он не нуждается в услугах агента по недвижимости.

Отказ от дальнейшего общения будет совершенно естественен, ведь ваше предложение было для человека неактуальным. Залогом максимально теплого звонка должно быть решение имеющейся у него проблемы. Адресность звонка — это условие, позволяющее попасть в яблочко!

Ваша задача – вызвать интерес к себе и назначить встречу. Обсудить детали взаимодействия и назвать стоимость своих услуг вы можете только в процессе личного общения.

На первый взгляд кажется, что никаких затруднений с тем, как делать холодные звонки риелтору, быть не должно — подберите нужные слова для скрипта, и дело сделано. Тем не менее только 10 % стажеров на практике могут назначить встречу в результате телефонных переговоров.

Основная причина заключается в неправильном подходе к звонку.

Ошибка неопытных агентов состоит в том, что они сразу приступают к продаже своей услуги по телефону, забывая истины риелторской деятельности:

• продавать услугу по телефону категорически запрещено;
• созвон с потенциальным клиентом необходим для того, чтобы иметь возможность назначить встречу.

Если говорить о составляющих успеха агента по недвижимости, то нужно выделить четыре главных этапа в общении с клиентом:

• Пункт А. Созвон (назначение встречи с клиентом).
• Пункт Б. Личная встреча.
• Пункт В. Составление договора.
• Пункт Г. Совершение сделки.

Рассказы о своих превосходных качествах и высоком статусе агентства недвижимости, обсуждение условий договора и суммы комиссии немедленно отпугнут клиента.

Оказаться в пунктах В или Г, миновав пункты А и Б, невозможно. Нужно двигаться к результату постепенно. Поэтому первоочередная ваша цель — назначить встречу.

Многие начинающие риелторы выбирают самый простой вариант встречи с потенциальным клиентом — приходят на просмотр объекта недвижимости. Но эта дешевая уловка малорезультативна. Как правило, дальше просмотра дело не идет.

Вы потратили время продавца, но пришли не с целью покупки, а с целью продажи своих услуг. Поняв причину вашего визита, собственники быстро завершают беседу и отказываются от любых вариантов дальнейшего взаимодействия.

Профессиональный подход к делу не только исключает подобные визиты, но и предполагает организацию встреч с покупателем лишь после того, как риелтор договорится об условиях сотрудничества с собственником. Это повысит вероятность совершения сделки и не позволит тратить время впустую.

Результативная встреча предполагает следующий взаимный интерес:

• владельца недвижимости к риелтору как к специалисту, способному дать необходимые рекомендации;
• риелтора — к задачам клиента и возможности подобрать наилучший итоговый вариант продажи.

7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой

Для полного владения ситуацией и прогнозирования темпов расширения КБ нужно отслеживать такие показатели:

1. Выполнение плана продаж по каждому заказчику

Вначале следует анализировать потенциал (перспективность) покупателя. Точнее, оценить долю (мощность) фирмы в продаже определенного товара конкретному клиенту. Здесь применяют формулу пенетрации. Она показывает, какую часть составляет ваш товар в общей массе закупок потребителя по этому продукту.

Что нужно знать компании о каждом из клиентов? Во-первых, количество товаров (или услуг), покупаемых у вас и ваших конкурентов. Во-вторых, потенциал организации по кросс-продажам (реализация сопутствующих товаров) и апсейлу (повышение суммы чека) в отношении заказчика.

По этим данным формируют индивидуальный план для каждого клиента и контролируют его реализацию.

2. Перемещение заказчиков между категориями по результатам abc-xyz-анализа

Данный метод позволяет исследовать КБ по двум характеристикам – масштабу сделок контрагента (анализ ABC) и частоте таких покупок (анализ XYZ). Цель этих действий – внести клиента в какую-либо группу по объему (ABC) и сделать то же самое с учетом частоты приобретений (XYZ).

Категория АВС:

• А – большой размах закупок;
• В – средний объем заказов;
• С – мелкие покупки.

Категория XYZ:

• Х – постоянные приобретения;
• Y – случайные заказы;
• Z – разовая сделка.

Дальше нужно отслеживать миграцию клиентов между категориями. Продавец обязан знать количество заказчиков по каждой группе (А, В, С, X, Y, Z) и их перемещения туда-сюда. Ваша главная работа с существующей клиентской базой – ускорить переход людей в категорию X или А.

3. Качество клиентского портфеля

Необходимо проверять, как соотносится число клиентов в каждой группе с их общей численностью, и делать это все в разрезе продавцов. Затем составьте диаграмму, где отражено, что, например, у менеджера Иванова снижается число заказчиков в категории А, а у Петрова все наоборот – идет прогресс.

4. Проверка регулярности продаж

Данный показатель контролируется по каждому продажнику, чтобы оценить, сколько сделок он совершает ежедневно (ежемесячно, еженедельно). Здесь можно посмотреть и регулярную активность продавца. Текущая КБ позволит каждый день анализировать, что сделал ваш сотрудник (сколько раз звонил заказчикам, с кем из них встречался, кому послал коммерческое предложение или отправил счет и др.).

5. Рентабельность

Для расчета и контроля ROS (Return On Sales) учитывают данные:

• каждого заказчика;
• категории клиентов;
• сотрудников.

6. Товарооборот

Этот коэффициент определяют по нескольким категориям:

• товарам;
• покупателям;
• продавцам.

7. Пожизненная стоимость клиента

Если у вас проводится работа с существующей клиентской базой, то показатель LTV (Customer Lifetime Value) позволит вам определить ценность заказчика по средней сумме средств, затраченных им на приобретение ваших товаров за какой-то промежуток времени.

Вот формула расчета:

LTV = S × C × P × T

где:

• S – средний чек по сумме всех покупок потребителя;
• C – среднее число ежемесячных покупок;
• P означает % прибыли из суммы чека;
• Т – средняя жизненная ценность потребителя (общее время покупательской активности, деленное на численность активных контрагентов).

Ценность клиента нужно отслеживать в динамике и сопоставлять с прошлыми данными LTV, полученными после общего анализа вашей ниши в целом, и показателями конкурентов (при их наличии).

Задачи скрипта холодных звонков для риелтора

Большая часть звонков, которые мы сегодня принимаем, предполагает общение на основе скрипта, то есть текста с четко выстроенным алгоритмом беседы. Скрипт звонка риелтора также представляет собой беседу на основе заготовленного материала, состоящего из вопросов, которые он будет задавать покупателю или собственнику жилья. Поскольку варианты ответов могут быть разными, вопросов много, и они могут варьироваться в зависимости от обстоятельств.

Ситуации, с которыми риелтор сталкивается в процессе звонка, могут быть различными

Разобраться с ними не менее важно, чем усвоить схему беседы.. Представим некоторые из возможных ситуаций:

Представим некоторые из возможных ситуаций:

• вы собираетесь звонить по номеру, указанному в объявлении (информация может быть найдена самостоятельно или получена в агентстве);
• вы не располагаете информацией о том, с кем предстоит общаться (собственник, доверенное лицо, посредник).

Вам предстоит:

• поздороваться;
• выяснить степень актуальности объявления;
• продолжить разговор с собеседником;
• выяснить конкретную информацию об объекте;
• выявить посредника и предложить ему совместную деятельность;
• предложить совместную деятельность собственнику (закрыть клиента на просмотр).

Итогом обзвона должно стать:

• появление нового клиента в базе;
• расширение базы объектов недвижимости, выставленных на продажу.

Суть холодной базы клиентов

Понятия «холодные звонки» и «холодная клиентская база» равноценные. Несмотря на то что определения этих терминов разные, смысл будет единый: привлечь покупателей и, начиная с самого первого общения, довести их до сделки.

Холодная база клиентов – это перечень контактов возможных покупателей. Чтобы общение с такими будущими потребителями было эффективным и прибыль компании росла, следует придерживаться правил работы с такими клиентами.

Следующий важный принцип работы с холодной базой клиентов – получение дополнительных данных о человеке. Сюда относится вся информация, которую сотрудник выяснил в ходе телефонного общения: есть ли у покупателя семья, сколько ему лет, каков возраст его сына, дочки или жены. Опытный менеджер может собрать максимальное количество персональных данных.

В чем отличия между теплой и холодной базой клиентов, что это вообще такое? Чтобы ответить на этот вопрос, следует разобраться с термином «теплые продажи». В этом случае менеджер работает с заинтересованными в приобретении продукции клиентами. К примеру, человек мечтает о том, чтобы создать свою компанию, при этом бюджет его ограничен, и он не решается на активные действия. Тогда услуги вашей фирмы могут ему пригодиться.

Довести до сделки теплого клиента проще, чем холодного. Задача менеджера – время от времени тактично напоминать о существовании вашей организации, предлагая скидки, новинки продукции, которыми может заинтересоваться покупатель. При грамотном подходе теплый клиент согласится заключить сделку.