Как увеличить продажи в розничном магазине

Личное мнение не имеет (большого) значения

В мире очень много специалистов с различным мнением. К сожалению, большинство из них заблуждается или вовсе некомпетентно. Люди видят мир со своей «башни» и думают, что все вокруг похожи: «Я никогда не кликаю на рекламу!»; «Сейчас никто не делится своей имейлом!»; «Я думаю, что нужно идти направо, а не прямо!»; и так далее.

Вы не весь мир. Вы не ваш клиент. Следовательно, нельзя делать выводы о поведении пользователя на основе личных предпочтений. Многих тянет к такому подходу, но нужно сопротивляться. Вместо этого сосредоточьтесь на доказательном маркетинге.

Интернет уже прошел историческую стадию зачаточного состояния. Прошло много лет, чтобы успеть протестировать, попробовать и посмотреть, что работает в интернете, а что нет. Существуют целые фреймворки для тестирования программ, стопки академических исследований и множество данных.

Предлагаемый чеклист представляет собой сводку ключевых элементов, которые помогут развить интернет-продажи (или любой другой вид конверсий).

Резюме. Что позволило выполнить план по продажам, удержать старых и привлечь новых клиентов

• Анализ конкурентов
• Мерчендайзинг
• Маркетинг
• Акции и система лояльности
• Качественный клиентский сервис
• Мотивация  сотрудников
• Способ оплаты для покупателей

Да, это идеальный магазин. То, к чему мы стремимся. Магазин нашей мечты. Но и Москва  не сразу строилась, а по кирпичику.

Но если этой информации мало, то в статье можно найти список лучших книг для бизнеса отдельно или получить консультацию по вопросам управления бизнеса.

Все рекомендации,  как увеличить продажи в розничном магазине – можно применить в любой торговой точке, независимо от специфики товара. Просто переводите на себя, на свою деятельность все секреты и добивайтесь увеличение прибыли.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

Инструкция по увеличению оборота

Если розничный магазин имеет небольшой товарооборот или он имеет свойство снижаться, то не стоит совершать необдуманных действий.

Определение специфики

Первое, что для владельца следует предпринять, обдумать и определить специфику торговой точки. Требуется выявить, что есть или что можно предложить такого, чего нет у конкурентов. Например, конкурентный магазин завлекает низкими ценами. Можно предложить концепцию престижности и высокого качества собственной продукции, которая хоть и стоит немного дороже аналогов, но может предоставить большую продолжительность службы и большее уважение со стороны окружающих для владельца продукта.

Поиск слабых сторон

Имеет большую важность для товарооборота. Найдя слабые стороны, можно примерно выявить основные причины низкого спроса

Знание конкретных причин позволяет принять меры по исправлению ситуации и минимизации влияния слабых сторон, а также полного избавления от них.

Выбор правильного метода увеличения

На сегодняшний день есть достаточно большое количество методик, способов и правил, которые направлены на увеличение количества реализуемой продукции. Правильный выбор метода играет решающую роль в том, поднимется ли спрос, останется таким же или начнет падение.

5 рекомендаций по увеличению личных продаж менеджеров

Нередко руководители, для того чтобы увеличить количество продаж, повышают своим менеджерам планку по числу ежедневных звонков. Они искренне полагают, что этого вполне достаточно. Такое решение не совсем корректно. К проблеме необходимо подойти комплексно. Тогда удастся минимизировать количество неплодотворных звонков.

Какие действия стоит предпринять? Ответ на этот вопрос ниже.

1. Анализ переговоров с клиентами (как личных, так и телефонных)

   Целесообразно делать запись разговора на диктофон. Прослушав ее, менеджер сможет взглянуть на ситуацию со стороны. Это даст возможность разобрать существующие ошибки, исправить их и выработать стратегию будущих переговоров. Менеджеру достаточно честно ответить себе на следующие вопросы: «Я бы купил у себя?», «Что нужно изменить в общении с клиентом?». Устранив недочеты, сотрудник компании сможет повысить свои продажи.

2. Изучение характеристик и свойства продукта

   Нужно выделить основные преимущества товара, провести анализ конкурентов. Это даст менеджеру четкое понимание того, чем ваш продукт отличается от аналогичных товаров на рынке. Он сможет грамотно проконсультировать клиента и презентовать товар наилучшим способом.

   Как показывает практика, очень немногие продавцы действительно знают свой товар. Из десяти менеджеров только 1-2 могут этим похвастаться. Знания остальных можно оценить максимум на 3-4 (по пятибалльной шкале).

3. Постановка четкой цели: насколько нужно увеличить продажи

   Имея представление о конечном результате, проще выстроить стратегию по его достижению. Планку может поставить сам менеджер или его руководитель. Определив конкретную цифру, продавец должен начать поиск оптимальных путей ее достижения.

4. Анализ потребителей

   Необходимо разделить клиентов на две категории. К первой отнести тех, которые приносят реальную прибыль. Ко второй – тех, которые практически ничего не приобретают. Последняя категория отнимает у менеджера очень много времени, но не приносит дохода. Поэтому компания может смело отказаться от таких клиентов, а освободившееся время посвятить поиску новых покупателей.

5. Увеличение количества холодных звонков

   Это не значит, что менеджер должен заниматься исключительно обзвоном клиентов. Делать это необходимо по мере появления свободного времени. Если сотрудник будет сосредоточен только на количестве ежедневных звонков, он не сможет достигнуть поставленной цели.

Увеличение потока покупателей: самые эффективные меры

1. «Правильная» реклама

Вне зависимости от того, какой вид рекламы вы используете (листовки, баннеры или что-то еще), необходимо уделять внимание как дизайну, так и содержимому рекламной продукции. Чтобы быть максимально эффективной, реклама должна в обязательном порядке включать в себя:

Рекламное предложение

Это самый главный элемент, на который сразу должен обратить внимание потенциальный покупатель. Поэтому его выделяют крупным шрифтом и ярким цветом

Например, «Распродажа автомобилей с пробегом».

«Магниты». Усиливают интерес клиента к вашему предложению, например, скидка 20%, бесплатная доставка и проч.

Рекламный текст. Он должен быть простым для понимания, чтобы клиент не запутался, даже если он думает о каких-то своих проблемах. Старайтесь не использовать частицу «не» – лучше если текст будет написан в максимально позитивном ключе.

2. Можно размещать рекламные материалы на границах «теплой зоны» магазина. У каждой торговой точки есть зона охвата, например, ваш и близлежащий микрорайоны – вряд ли люди поедут к вам за печеньем или овощами с другого конца города. Однако эту зону можно несколько расширить, если задействовать рекламу на самых ее границах.

С другой стороны, если у вас есть товары, которые больше нигде нельзя найти, то это дает возможность привлечь клиентов и из более дальних районов.

3. Ну, надо же как-то отличаться!

Чтобы у клиентов возникло желание посещать именно ваше заведение, у вас должно быть что-то уникальное. Если у вас кафе, предложите к кофе бесплатную булочку в определенное время дня или скидку на комплексный обед. Продуктовый магазин может задействовать большие скидки на определенные товары и сообщить об этом на баннерах и билбордах, размещенных по всему городу, магазин косметики – сделать подарок каждому 10-му покупателю и т.д.

4. Сотрудничество с другими компаниями. Например, вы продаете спортивную одежду. Заключите договор со спортивным клубом, который будет выдавать флаеры на ваши товары. А вы, в свою очередь, можете раздавать посетителям купоны на обувь соседнего обувного магазина. Как в оптовой торговле, так и в розничной, действует проверенное правило: людям необходимо посмотреть на товар своими глазами и даже пощупать его

Поэтому важно принимать участие в ярмарках, выставках-продажах, организовывать дегустации

Покажите, как вы заботитесь о клиентах

В кризис всем тревожно

Поэтому важно показывать, что вы по-прежнему думаете о клиентах

Что сделали. Питерская компания по доставке еды «Готово» запустила бесконтактную доставку. Клиент делает заказ на сайте и выбирает эту опцию. Курьер приезжает и оставляет пакет с едой у порога, а не передает в руки. Эту возможность добавили в начале марта, когда в городе появились первые заболевшие.

Компания показала на лендинге меры безопасности: спецодежду курьеров, поваров, средства дезинфекции, процесс упаковки.  

Проблемы. Сотрудники не сразу приняли новые условия работы. Был случай, когда курьера не допустили к работе, потому что он не измерил температуру. Он разозлился и решил уволиться, но позже остыл и остался.

Итог. Во время карантина компания продолжила расти. С марта по ноябрь они открыли 7 кухонь в Питере, чтобы охватить как можно больше клиентов. 

На сайте covid.gotovo.ru клиенты сервиса видят, как выглядит повар, который готовит их завтраки, обеды и ужины.

Развивайте новые направления

Предложите услуги в новом формате. Для этого следите за актуальными проблемами, чтобы принести пользу. 

Что сделали. Когда закрыли детские сады, не все родители оказались готовы проводить с ребенком 24 часа в сутки. Поэтому питерские центры детского развития «Академия детского счастья» и «Мэри Поппинс» перешли в онлайн. Педагоги записали полуторачасовые видеоуроки с пением, танцами, гимнастикой и мультфильмами. Кроме того, они вели групповые и индивидуальные занятия в Zoom. 

Проблемы. Не у всех сотрудников дома были видеокамеры и стабильный интернет. Кроме того, педагоги не привыкли работать на камеру и поначалу стеснялись. 

На групповых занятиях было шумно. Поэтому их проводили, чтобы дети получили общение, которого лишились, а учебные занятия проходили индивидуально. 

Итог. Компания заработала 10% от привычного оборота, но выжила. У сотрудников была работа, а у владельцев — возможность пополнить фонд оплаты труда.

Дети занимаются онлайн во время карантина. Фото Марвы Нэжар на Unsplash.

Читать по теме
Как компании выживают в кризис, а некоторые даже увеличивают прибыль, рассказываем в статье «Почему нет продаж: 7 способов это исправить».

Почему ваш объем продаж низкий?

Для увеличения продаж в магазине, для начала, следует понять, почему не работала предыдущая схема, в чем было ее слабое место.

Возможные причины низких продаж магазина:

1. Неудачное расположение заведения.

   Оторванность от основной клиентской базы приводит к проблемам в реализации.

   Как пример: аптека, которая находится рядом с больницей, будет иметь доход в разы выше, чем такая же, расположенная на окраине города.

2. Высокие цены.

   Часто желание получить высокий доход сказывается на объемах продаж.

   Подобная ценовая политика, разумеется, направлена на повышение прибыли.

   Но нужно учитывать реальную стоимость товара и наценку.

3. Неприметность экстерьера, интерьера магазина (в случае с онлайн-магазинами – неудачный дизайн).

   Внешний вид должен привлечь покупателя, мотивировать его на покупку.

4. Расположения товара.

   Разместить продукцию правильно – это целое искусство.

   В большинстве ситуаций не обойтись без советов опытного маркетолога.

5. Низкое качество продаваемой продукции.

   Маркетинговые акции смогут поднять количество посетителей магазина только в том случае, когда товар действительно соответствует заявленному уровню качества.

6. Персонал.

   В любом виде бизнеса персонал занимает одну из ключевых позиций.

   Умение правильно представить продукцию, вести себя в соответствии с политикой компании – это основные критерии отбора менеджеров в магазин.

Теперь вы представляете реальное значение маркетинга в бизнесе?

Каждый элемент (даже расположение товара на полке) исполняет свою роль – мелкую или увесистую.

Создайте зону комфорта для своих клиентов

<?php if ( ! is_single ( array(883, 15772, 33900, 37506, 38863, 38890, 38931) ) ) { ?><?php } ?>
Важно понимать: потребитель пойдет только в тот магазин, в котором он будет ощущать себя комфортно. Чтобы добиться этого эффекта, необходимо удивлять клиента приятными неожиданностями

Чтобы добиться этого эффекта, необходимо удивлять клиента приятными неожиданностями.

Не стоит думать, что такими неожиданностями станут только низкие цены и выгодные акционные предложения.

Атмосфера заведения, правильная работа с клиентом – вот в чем кроется секрет.

Легкость и непринужденность, с которой посетитель отдаст свои деньги, порой удивляет.

Простому человеку не заметна тактическая «игра» маркетологов, эти волшебники способны кардинально изменить виденье продукта клиентом.

Подготовка персонала

Понятно, что прибыль предпринимателя напрямую зависит от того, как быстро и успешно закрывают сделки его продавцы. Однако некоторые бизнесмены не понимают, что сотрудник не сможет продавать больше, если не знает, как делать это правильно. Поэтому к вопросу подготовки кадров нужно отнестись серьёзно:

• Внешний вид и поведение работника должны соответствовать имиджу заведения и предлагаемому товару. Мужчин плохо воспринимают в магазинах женского белья;
• Продавец ни в коем случае не должен навязываться. Каждому заходящему гостю нужно дать время на ознакомление с ассортиментом;
• Главная цель общения с клиентом — выявить его потребности, узнать о проблеме, чтобы затем предложить соответствующий продукт;
• Несмотря на негативное отношение большинства продавцов, скрипты все же следует внедрять. Так сотрудник не забудет рассказать об акции или предложить новинку;
• Работник должен в совершенстве знать представленный ассортимент, чтобы без запинки отвечать на любые вопросы клиента касательно продукции;
• Как увеличить продажи в розничном магазине стройматериалов или запчастей? Продавец должен уметь рассказать о способах применения товара.

Нет ничего удивительного в том, что сотрудники на ставке не хотят стараться. Чтобы мотивировать их, нужно привязать зарплату к объёму сбыта. Для этого используют:

• Премирование за выполнение плана;
• Индивидуальные поощрения за достижения;
• Прогрессивное начисление бонусов в виде процентов от продаж.

Дорогой ты наш человек! Роман с покупателем

  Покупатели. Кто они? Приходят ли только за продуктами? Или поболтать с продавцом. Да-да, есть и такие. В маленьком продуктовом  магазине проще провезти такой анализ. Магазин находится в спальном районе, залетных  покупателей мало, редкость. В основном, ограниченный круг.

Продавцы примерно знают, кто есть кто.  Заведите роман с покупателем. Пусть каждый входящий в дверь вашего магазина станет гостем на востоке. Улыбнись, накорми, напои! В нашем магазине, мы вывели список самых «дорогих» покупателей – платежеспособных и самых требовательных, склонных к жалобам и скандалам.

Трудность оказалась в том, что покупателя трудно идентифицировать, не знаем его имени. Магазин, не банк.  Чтобы повернуть ситуацию на себя, ввели карты постоянных покупателей. 

Этот шаг позволил еще повысить клиентоориентированность. 

Средний чек

Думая, как увеличить продажи в магазине, нужно позаботиться не просто о том, чтобы посетители совершили какую-то покупку, а чтобы они совершили как можно более дорогую покупку, тем самым, увеличив так называемый «средний чек». Какие действия можно предпринять в этом направлении?

Привлечение клиентов дешевыми товарами и продажа дорогих. Хороший вариант для тех, кто выбрал второй вариант стратегии увеличения продаж. Грубо говоря, вы можете сделать в своем магазине самые дешевые цены на муку и сахар, и рядом продавать, допустим, колбасные и мясные изделия с более существенной наценкой.

Продажа дешевых товаров с большой наценкой. Установка большой наценки (100%, 200% и более) на самый дешевый товар (жвачка, пакетики кофе, зажигалки и т.д.) — хороший способ увеличить средний чек, т.к. эти товары обычно покупают «заодно» и по любой цене.

Кросс-продажи. Чтобы увеличить средний чек, нужно обучить продавцов грамотному совершению кросс-продаж. К примеру, человеку, который покупает удочку, можно продать еще катушку, леску, крючки, грузила, поплавок, наживку, прикормку, садок для рыбы и даже лодку.

Подробнее об этом направлении увеличения продаж в розничном магазине я писал в отдельной статье Как увеличить продажи: средний чек, поэтому здесь больше не буду на этом останавливаться и перейду к последнему компоненту.

7. Упрощаем жизнь клиента.

Для того, чтобы привлекать и удерживать клиентов, у компании должны быть рациональные и эмоциональные преимущества. Качество обслуживания относится к эмоциональным, а наличие сервисов, которые упрощают жизнь клиенту – к рациональным.

Чем меньше усилий клиент приложил для того, чтобы удовлетворить свою потребность – тем выше его лояльность к компании и вероятность повторных покупок.

Примеры сервисов, которые привлекают и удерживают клиентов:

• Удобная форма оплаты: оплата банковской картой (этот пункт даже не обсуждается), Android Pay.
   
• Омниканальность. Коммуницируйте с клиентом и призывайте к действию. Клиенту должно быть легко установить контакт с компанией и найти нужную информацию. Клиент хочет получать информацию вовремя: подал заявку на кредит, а через час получил СМС с результатом. Идти за ответом по жаре в банк или в лютый мороз ему, вряд ли, предоставит удовольствие.
   
• Предварительная регистрация на прием через Интернет или запись по телефону. Клиент не ожидает в очереди, знает к которому часу ему прийти, соответственно экономит время, а компания – оптимизирует свои процессы и увеличивает продуктивность.
   
• Упростите процесс возврата товара, который не подошел.
   
• Cash Back – отсроченная скидка, которую получает клиент по истечении срока обмена и возврата.

​

Изучайте конкурентов и следите за новыми сервисами

Экономьте на эквайринге

Увеличить выручку можно, если экономить на банковском обслуживании. Эквайринг стоит в среднем от 1,5% до 2,5% за операцию. Сюда же добавьте стоимость кассы, потому что некоторые банки сдают ее в аренду или продают.

Что делать. Подключите оплату по QR-коду. В среднем комиссия банка с платежа составляет от 0,4% до 0,7%.

QR-кодами можно пользоваться и в офлайне. Наклейте QR-код на ценник, и клиенты, которые не любит очереди, оплатят покупку самостоятельно. 

Проблемы. Магазинам, кафе и салонам, которые оказывают услуги и продают товары с разной стоимостью, понадобится онлайн-касса. Без нее не получится генерировать коды для разных товаров.

Оплата по QR-коду в офлайн-магазине. Фотография Дэвида Дворачека на Unsplash.

Как увеличить продажи в магазине одежды?

Отдельно стоит рассмотреть такой вид бизнеса, как магазин одежды.

Дело в том, что он значительно специфичнее предыдущих «пациентов».

Для увеличения продаж в магазине одежды необходимо определить для себя основную направленность его деятельности.

Если ваша цель – продавать повседневную одежду, все достаточно просто – можно использовать стандартные методы продвижения.

А вот в случае, если вы работаете с брендовыми вещами, ситуация усложнится. Тогда маркетинговый план разрабатывается индивидуально. Желательно привлекать к этому заданию специалистов.

Чтобы понять, как увеличить продажи в магазине одежды, нужно понимать, по каким критериям потребитель выбирает подходящий для себя товар:

Как видите, проблема малых продаж в магазине может заключаться в том, что политика магазина не соответствует продукции, или же в неправильном ценообразовании.

Возможны и другие ошибки:

Вернемся к отличительным особенностям магазинов одежды и методам их продвижения:

Вы должны сосредоточить усилия маркетологов на организации рекламных акций.
Важную роль в повышении продаж одежды играет узнаваемость бренда, торговой марки.

Магазин важно оснастить комфортабельными примерочными.

Подбор персонала для магазина одежды – это сложная задача.
Необходимо отобрать профессионалов, которые смогут не только описать покупателю все плюсы товара, но также легко сумеют убедить посетителя купить товар.

Распродажи, больше акций, карточки постоянных клиентов – важные нюансы, которые помогут удерживать покупателей и повышать объем продаж.

Обратите должное внимание на все эти тонкости организации деятельности. В торговле каждая деталь исключительно важна, особенно, когда дело касается продажи одежды

В торговле каждая деталь исключительно важна, особенно, когда дело касается продажи одежды.

В статье рассмотрены три абсолютно разных формата магазина.

Основной тезис при этом общий: научитесь анализировать проблемы магазина.

Нет однозначного метода продвижения для всех форм торговли.

Есть только крайне ограниченные рекомендации, озвученные выше.

При всей своей эффективности, они не смогут стать абсолютной панацеей для любого частного случая.

Понять, как увеличить продажи в магазине, можно только путем глубокого анализа возникших проблем.

Результаты исследования помогут определиться, как модифицировать общепринятые советы под ваш случай.

Используйте полученные знания, и положительная конверсия вашему магазину обеспечена.

Демонстрируйте популярные товары и услуги

Если вы спросите официанта: «Какое ваше любимое блюдо?», он, скорее всего, ответит вам что-то вроде: «Наша самая популярная паста — это…» или «Попробуйте …, это нравится всем». Предлагаемое блюдо будет визитной карточкой, самым простым в приготовлении или самым прибыльным. Во многих кафе и ресторанах лучшие и самые популярные блюда сразу выделены в меню. В сфере электронной коммерции можно делать то же самое.

Представьте, что вы плохо разбираетесь в играх, но ищите подарок. igromagaz.ru помогает выбрать самое интересное с помощью предложения хитов продаж.

Покажите пользователям лучшие товары и услуги в разных категориях— это поможет увеличить продажи.

Навигация по магазину

Для того чтобы у потенциальных покупателей, зашедших на сайт, не возникло проблем с поиском нужных им товаров, надо организовать дружелюбную и понятную навигацию. Архитектура магазина должна иметь такую конструкцию, чтобы от главной страницы до самого нижнего раздела сайта уходило не больше трех кликов.

Практика показывает, что наибольшее удобство клиентам доставляют сайты, в которых всего четыре уровня:

• Главная страница
• Подкатегория первого уровня
• Подкатегория второго уровня
• Карточки с товарами

При такой схеме полностью сохраняется озвученное ранее правило трех кликов. Пользователю не придется тратить уйму времени на то, чтобы ознакомиться с ассортиментом товаров. Помните, что для клиента дорога каждая секунда, проведенная на сайте, и статистика по ожиданию загрузки сайта – прямое тому доказательство.

Увеличиваем проходимость и повторные продажи

Скажите, а можно ли придумать акцию, рекламу, расклеить листовки, указатели, стрелки и применить другие приемы из «партизанского маркетинга» (практически бесплатные рекламные инструменты, приводящие к взрывному спросу)?

Увеличите ли Вы проходимость магазина, если будете работать со своей клиентской базой и базой лидов (потенциальных покупателей, кто еще ничего не купил, но чьи контакты у вас есть)? — Уверен, что ДА!

А если завести группы в Одноклассниках и Вконтакте. И если Ваш продавец не» книжки будет читать в свободное время» или «семечки грызть», а сидеть и «постить» новинки и акции Вконтакте. Приглашать новых посетителей. Вырастет ли посещаемость вашего магазина? Думаю ДА! Удвоится ли она — возможно и нет, но на 20%, несчастных 20% — точно вырастет!

А если научиться делать это «по-взрослому» — проводить закрытые распродажи с 30 дневной подготовкой к ним и вирусным эффектом. Если правильно вести клиентскую базу с сегментацией, полезной контентной рассылкой, триггерами. Если наставить кучу точек сбора контактов (лидов) как в оффлайне, так и в интернете. Если сделать мощный и профессиональный блог и группы в соцсетях. Если запускать таргетированную рекламу. Увеличим ли мы по итогу посещаемость на 20%? — да ее можно удесятерить! Поверьте, на моем опыте были и такие примеры!

К тому же люди, которые так зайдут в ваш магазин, будут более «горячими» и продавать им будет намного проще, чем обычным «зевакам», поэтому и конверсия подрастет! Но об этом позже и в другом месте. А пока мы с Вами договорились, что посещаемость выросла всего лишь на скромные 20% и повторные продажи старым клиентам при учете новой работы тоже поднялись на эти же 20%.

Выводы

Чтобы выжить в кризис, придется работать упорнее. Вот несколько советов, которые помогли другим компаниям не закрыться. 

1. Позаботьтесь о клиентах. В кризис всем тревожно

Постарайтесь успокоить клиентов: покажите ваши меры предосторожности, придумайте безопасные форматы работы с ними

2. Пробуйте новые направления и форматы услуг. Когда офлайн закрывают, идите в интернет. Педагоги могут вести онлайн-занятия, парикмахеры — снимать видео о том, как ухаживать за волосами дома. 

3. Поручите персоналу новые обязанности. Официанты, которые сидят без работы, могут стать курьерами и доставлять еду из кафе.

4. Разместите товары и услуги на маркетплейсах. Когда реклама не работает, попробуйте выставить товары там, где покупатели есть всегда.

5. Экономьте на эквайринге. Подключите оплату по QR-кодам, потому что они дешевле. Причем необязательно менять одно на другое, можно сочетать.

6. Работайте с текущими клиентами. Посмотрите, какие сделки не срослись и почему. Подумайте, как решить проблему клиента, чтобы он снова покупал у вас.

7. Избавьте менеджеров от лишней работы. Автоматизируйте часть их задач, чтобы у них было больше времени на клиентов.