Возражения клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Главные правила работы с возражениями

Нужно стремиться к тому, чтобы обойти сомнения, а не возражения, точнее, развеять их. Большинство людей, совершая какую-то покупку, в той или иной степени сомневаются, и это нормально. Для продавца сомнения могут стать базой, на которой будет выстроен конструктивный диалог с клиентом.

Подробнее

Что нужно знать относительно работы с возражениями.

Во-первых, цель менеджера – определить, каково отношение клиента к предмету разговора. Если выясняется, что имеются проблемные моменты, нужно их преодолеть. Во-вторых, продавец должен вывести разговор в конструктивное русло, поменяв негатив в восприятии клиента на позитив

Важно погасить ненужные эмоции

Существует ряд правил общения с покупателем.

Все возражения клиента необходимо выслушать, человек должен увидеть, что к нему проявляют интерес и внимание

Важно сохранять позитивный настрой, быть спокойным, проявлять терпение
Чтобы понять, каковы истинные причины возражений или сомнений, следует задавать правильные уточняющие вопросы. На возражения нельзя отвечать возражениями

Каждое озвученное возражение клиента следует локализовать, то есть сделать его наиболее коротким и емким. Ответ менеджера должен быть ограничен во времени и пространстве. Отвечать важно так же емко и по существу, приводя весомые аргументы. Прежде чем озвучивать очередной аргумент, важно убедиться, что предыдущий был услышан и правильно воспринят. Клиент должен согласиться с доводами менеджера. Зачастую потенциальный клиент сам отвечает на свои вопросы, озвученные ранее, если его внимательно выслушать и сделать небольшую паузу перед ответной речью.

Конечно, процесс продажи состоит из нескольких ступеней, включая этапы отработки возражений, поэтому важно не только руководствоваться правилами, озвученными выше, но и следовать заранее намеченной стратегии, чтобы довести клиента до логического финала

Возражение надо посоветоваться

Итак, несколько скриптов для ответа на возражение посоветуюсь. Каждый скрипт представлен для примера и в каждом конкретном случае необходимо подстраивать его под себя.

Логический способ

Если клиенту не хватает знаний и квалификации для принятия решения, то он может искать помощи от другого человека. Но далеко не всегда этот другой человек может обладать необходимой квалификацией. Например если у вас неполадки с сантехникой, то вы обращаетесь к сантехнику, а не к врачу.

Эту мысль можно донести до вашего клиента:

«Возражение посоветуюсь»

«Скажите, когда у вас возникает вопрос, то вы обращаетесь к специалисту из сферы вашего вопроса, ведь так? Вы же не обращаетесь к специалисту из другой области? Я уверен, что ваш/ ваша (тот человек, с кем ваш клиент собрался советоваться) прекрасный человек, но сможет ли он/ она дать вам должную консультацию. Я же являюсь специалистом в этой области и смогу лучше раскрыть эту тему»

Решать тебе

Если ситуация такова, что вашим товаром или слугой будет пользоваться именно ваш клиент, то ему можно на это указать. Что ваш клиент может советоваться с кем угодно, но в конечном счете все решение принимать именно ему.

«Возражение посоветуюсь»

«Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользоваться этим вам/ работать нам с вами и нам с вами будет не выгодно возвращаться к этому в дальнейшем

Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать»

Приятно иметь дело с…

Это классическая обработка возражений. Эта конструкция позволяет с успехом переформатировать любое возражение клиента. Причем так, что это будет работать на эго вашего клиента.

«Возражение мне нужно посоветоваться»

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо удивляете внимание всем мелочам. Сразу видно вы профессионал

И важный момент — тот, с кем вы собираетесь советоваться также в этом разбирается, также ему это выгодно? Просто нередко бывают случаи, когда клиенты получают советы от тех, кто был не совсем компетентен в этом вопросе и принимали неверные решения»

В этом скрипте важно рассказать клиенту схожий случай. Таких случаев может быть множество — так например советчики вашего клиента могут не иметь достаточной квалификации для советов в вашей области или вообще могут быть незаинтересованны в вашей сфере

Например если вы предлагаете женщине акцию с салоне красоты, то глупо будет ожидать положительного результата от совета мужа. Для мужа такая акция будет лишней тратой денег. И желание «надо посоветоваться» просто могут лишить женщину такой выгоды.

Уточнить ситуацию

Можно получить дополнительную информацию о том, что волнует вашего клиента. Возможно слова мне нужно посоветоваться это лишь отмазка. У клиента есть вопросы, которые тот не озвучивает. Либо его все устраивает, но не может принять сам решение.

Для этого нужно задать дополнительный вопрос:

«Мне нужно посоветоваться»

«Скажите, а что вы думаете по этому поводу? Устраивает ли вас условия?»

Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений:

«Скажите, какой информации вам не хватает для принятия решения, что вас смущает? Какие моменты вызывают у вас желание посоветоваться?»

Если клиент говорит, что его все страивает, то:

«Правильно я вас понимаю, что наша с вами задача убедить вашего/ вашу (тот человек, кто принимает решение) правильном решении. Давайте подготовим с вами исчерпывающую презентацию/ встретимся вместе и расскажем обо всех преимуществах этого решения. Мы подготовим для (для того, с кем собрался советоваться клиент) исчерпывающую информацию»

Сказать все прямо

Если у вас возникают подозрения в том, что клиент просто не хочет принимать решения сейчас и пытается взять паузу, то можно не навязчиво предложить клиенту обсудить все то, что его смущает. Возможно клиент просто не хочет показаться грубым или может не хочет показаться некомпетентным в определенным вопросе и стесняется сказать об этом.

«Мне нужно посоветоваться»

«Часто клиенты говорят «нужно посоветоваться» тогда, когда у них остались вопросы/ когда они хотят взять паузу. Вы можете сказать на чистоту, что именно вас смущает, что взывает желание взять паузу. Я отвечу на ваши вопросы»

Надо посоветоваться. Еще один скрипт

«Надо посоветоваться»

«Какие у вас возникают вопросы? Ведь у того человека, с кем вы будете советоваться тоже могут возникнуть вопросы. Предлагаю разобрать с вами все возможные вопросы и вы сможете с большей эффективностью обсудить все это. И мы вернемся к этому позже»

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями

Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками

Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала

Этапы работы

Отработка возражений осуществляется в три этапа:

Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.. Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения

Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.

5 этапов работы с возражениями клиента

Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно

А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

• В жизни редко услышишь такую фразу.
• Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
• В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.

На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Типы возражений

Продавцу важно определить, что стало причиной отказа покупателя от приобретения товара. Если она определена, то необходимо понять и типы возражений

• Человеку намного проще сказать «нет» по инерции, нежели дать согласие на приобретение товара. Стоит повторить попытку, в 70% случаев такая техника дает положительные результаты.
• Продавец получает отказ от покупателя, но последний сомневается в правильности своего решения. Работа с возражением в данной ситуации в 90% даст результат, т. к. клиенты такого типа являются наиболее перспективными. Задача продавца заключается в том, чтобы развеять сомнения и доказать, что этот товар действительно необходим.
• Покупателя все устраивает, но существует одно но, из-за которого он не может совершить покупку. Техника работы с возражениями должна заключаться в акцентировании преимуществ товара. Это позволит склонить клиента к покупке.
• Клиент согласен приобрести товар, но через определенное время. Покупатель удовлетворен всеми характеристиками, произносит фразу: «Я подумаю». В этом случае продавец должен работать для выяснения истиной причины: человек может вовсе не планировать приобретать товар либо у него действительно есть причины, чтобы повременить с покупкой (отсутствие денежных средств, времени и т. д.).
• «Нет!». Клиент категорически отказывается приобретать товар и идти на контакт с продавцом. Пример таких покупателей в продажах встречается довольно часто, переубедить эту категорию лиц практически нереально, т. к. их заинтересованность в приобретении товара равна нулю.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?». «Естественно, это стоит немалых денег

Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили. Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

• Определение возможных возражений оппонента
• Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента – это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата. Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль – вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.