Правила деловой переписки

Первый вариант и вступление

Как писать деловое письмо, чтобы адресат сразу заинтересовался этим посланием, и его интерес не угас до самого конца чтения? Есть три момента, которые являются почти волшебными для тех, кто использует их. Прежде всего — это тема, которую человек видит ещё до того, как он открыл электронное письмо. От неё и зависит, состоится ли это, захочет ли адресат ознакомиться с посланием. Второй момент — первая вступительная фраза, которая настраивает человека на чтение. И конечно, важен финал. Очень хорошо работает фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме окончание — момент важнейший, вариантов финальных фраз огромное количество, главное — выбрать нужный тон. От демократичного «Что скажете?» до официального «Каково будет ваше мнение по данному вопросу?»

Теперь попробуем разобрать подетально деловое письмо-образец.

Вариант 1.

Subject: Деловое письмо

Date: 02 июня, пятница

From: Иван Петров

To: Анна Сидорова

Анна, здравствуйте!

Приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать.

Иван Петров.

Варианты фраз

Искренне (Sincerely/sincerely yours)

Искренне (или Искренне Ваш) часто используется, чтобы подписать официальные письма, и не без оснований. Это окончание подтверждает искренность намерений вашего письма; это безопасный выбор, если вы не слишком хорошо знакомы с получателем письма, так как предпочтительнее использовать знак, который является как обычным, так и формальным в такой ситуации.

Лучший (Best)

Окончание вашего письма с «наилучшими» (with best), «всеми наилучшими» (all the best), или «наилучшими пожеланиями» (best wishes) означает, что вы надеетесь, что получатель испытывает только хорошие вещи в будущем. Хотя это не совсем так официально, как искренне, оно все еще приемлемо в качестве вежливого, формального/полуофициального окончания письма, подходящего как для деловых контактов, так и для друзей.

С уважением (Best regards)

Как и в предыдущем случае, наилучшие пожелания выражают, что вы думаете о получателе с наилучшими чувствами и намерениями. Несмотря на свое сходство с «the best», этот шаблон является более формальным, предназначенным для деловых писем и незнакомых контактов. Полуофициальная вариация-это теплые отношения, а еще более формальная вариация-это просто отношения.

Спасибо (thanks or variations such as thanks so much, thank you, or thanks!)

Это эффективное окончание письма, когда вы искренне выражаете благодарность. Однако если вы используете его в качестве стандартного окончания письма, оно может «упасть»; читатель будет сбит с толку, если у вас нет причин благодарить его. Попробуйте использовать «спасибо» и его вариации только тогда, когда вы думаете, что недостаточно выразили свою благодарность; в противном случае она может показаться чрезмерной.

Отсутствие окончания

Отсутствие подписи для вашего письма немного необычно, но в некоторых случаях это приемлемо. Опущение заключения наиболее целесообразно использовать в тех случаях, когда вы отвечаете на цепочку сообщений электронной почты. Однако в первом письме, включающем в себя ни подпись, ни ваше имя, Ваше письмо покажется слишком резким. Этот вариант следует избегать в тех ситуациях или когда вы не очень хорошо знакомы с получателем.

Ваш покорный слуга (Yours truly/your servant)

Именно здесь грань между формальным и неформальным начинает размываться. Этот вариант подразумевает целостность сообщения, предшествующего вашему имени, но он также подразумевает, что вы каким-то образом преданы получателю (например, вашему другу или, как более устаревший пример, вашему слуге).

Это окончание может быть использовано в различных ситуациях, когда вы пишете письма как знакомым, так и незнакомым вам людям; однако «Yours truly» несет в себе более непринужденный и фамильярный тон.

Твой друг (Your friend)

Хотя это может показаться очевидным, окончание письма таким образом является неформальным и, как говорится в самом знаке, должно использоваться только при письме к вашему другу.

С любовью (With love or the even simpler variation, love)

Эта концовка о близких отношениях с читателем. Другими словами, Этот знак должен использоваться только в письмах и электронных письмах к людям, с которыми вы очень хорошо знакомы.

ХОХО

Поскольку этот знак означает «объятия и поцелуи», вероятно, лучше всего оставить его для писем, адресованных самым близким вам людям. Это определенно не предназначено для нижней части вашего сопроводительного письма!

Концовка официального письма

В деловой переписке концовка сообщения играет едва ли не самую важную роль

Именно поэтому особое внимание при его составлении следует уделить тому, как закончить деловое письмо, чтобы соблюсти этикет и правила хорошего тона. И первым делом перед написанием финальной части послания нужно опять-таки перечитать письмо, исправить в нем все ошибки и правильно его отформатировать, чтобы текст был хорошо читаемым, а важные моменты сразу были заметны благодаря выделению жирным шрифтом

После такой подготовки можно переходить, собственно, к окончанию письма

Если оно состоит из нескольких листов, в концовке важно сделать резюме сообщения, состоящее из пары абзацев, в котором нужно будет отразить самые важные моменты послания, чтобы получателю было легче составить свой ответ. Если же письмо небольшое, то необходимости в резюмирующей части нет, так что в конце будет достаточно просто попрощаться, уважительно обратившись к собеседнику, и подписаться

Письмо-просьба о выделении денежных средств

Письмо составляется в том случае, если нужно добиться выделения средств от государства, спонсоров, физических лиц.

Пояснение:

Вышеприведенный текст составлен по всем правилам. В нем есть:

• Наименование НКО и пояснение ее деятельности.
• Просьба о деньгах, пояснение их необходимости (деньги нужны на аренду и зарплаты).
• Упоминание о Президенте. Нужно для обоснования выгоды спонсирования для чиновника. В чем заинтересован депутат? В карьерном росте. Помощь организации поможет достигнуть этой цели.

Также указана конкретная сумма средств, в которой нуждается коммерческая организация.

Принцип написания писем хорошо знакомым людям

Перед тем как начать разбираться с концовкой сообщения, важно правильно написать само письмо, следуя очень простым правилам. Отправляя послание друзья, родным и близким, по сути, можно даже не особо задумываться о том, каким должен быть образец письма, написанного вами

Здесь будет достаточно просто условно поделить сообщение на три части.

1. Приветствие, в котором нужно поздороваться с собеседником, называя его по имени, справиться о его делах и самочувствии.
2. Основная часть письма, где можно описать все то, о чем хочется поделиться с адресатом — о происшествиях в своей жизни, своих эмоциях, переживаниях и просто поделиться какими-либо новостями.
3. Окончание сообщения, в котором следует попрощаться с получателем. Но о том, как заканчивать письма друзьям и близким, мы поговорим позднее более подробно.

Различные типы подписей электронной почты и когда уместно их употреблять

Прежде чем выбрать более подходящую подпись, используйте следующие подсказки, чтобы выяснить, какой тон вы должны задать в своем письме.

• Вы контактируете с новым бизнес-партнером?
• Допускает ли ваш получатель неофициальный стиль общения?
• Вы знаете человека, с которым напрямую связываетесь?
• Общались ли вы по электронной почте с ним раньше?

Разные виды бизнеса требуют разных стилей общения по электронной почте. Всегда безопаснее действовать профессионально и официально, но, с другой стороны, вы рискуете звучать слишком сухо и жестко и не обрести личный контакт.

Вам также нужно определиться с длиной подписи вашего электронного письма. Например, вводный е-мейл потребует более глубокого призыва к действию. Письменное общение с вашими коллегами может быть неформальным.

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка

Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете

Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Финальные строки послания

Подходя к завершению своего послания, очень важно знать, как заканчивать письма финальной фразой, которая должна передать все ваше уважение и симпатию к собеседнику. Так, финальная строка письма другу, близкому человеку или родственнику может звучать так:

Так, финальная строка письма другу, близкому человеку или родственнику может звучать так:

• С любовью, (ваше имя).
• Отличного настроения!
• До встречи.
• Жду ответа.
• Передавай всем привет от меня.
• Скоро увидимся.

А вот официальное послание должно писаться с уважением в конце письма к его получателю и без какой-либо фамильярности. Так что, заканчивая писать деловое сообщение, в финале нужно писать:

• С надеждой на плодотворное сотрудничество.
• С уважением (ваше Ф.И.О. и должность в компании).
• С почтением (ваше Ф.И.О. и должность в компании).
• Спасибо, что откликнулись на наше предложение.
• Пожалуйста, отреагируйте как можно быстрее.
• Если вы заинтересованы в дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Самыми распространенными фразами для завершения делового письма на английском являются Yours sincerely, Yours faithfully
,
Yours truly, Best regards.

Ниже приведены особенности употребления каждой из них.

Best regards

Kind regards, Warm regards, Regards, Kindest regards и т.д.
Yours sincerely
Yours faithfully
электронной
деловой переписке

Как красиво закончить письмо частному лицу

Данный вид переписки не требует от составителя повышенного внимания. Однако в процессе написания человеку всё равно не следует забывать про грамотность. В этом отношении гораздо проще писать электронные письма, поскольку обнаруженные ошибки легко исправить. В случае с рукописным текстом придётся переписывать готовый текст.

Перед началом процесса необходимо определиться с основным содержанием и реакцией получателя

Если отправителю важно как можно скорее получить ответ, то в заключительной части лучше сделать соответствующие пометки. Окончание должно быть логичным завершением всего написанного выше, иначе можно поставить получателя в неловкое положение и заставить его размышлять о том, что отправитель хотел сказать

Самыми распространёнными фразами, которые используются в конце письма, являются:

• Твой друг, Пётр.
  
• До встречи!
  
• Жду ответа.
  
• Целую, Мария.
  
• Приезжай как можно скорее.
  
• Всего наилучшего, твой друг Пётр.
  

Отправитель может придумать окончание письма самостоятельно. В этом случае оно будет иметь уникальный характер и обязательно понравится получателю.

Отвечая на вопрос о том, как можно закончить письмо-поздравление, нужно обратить внимание на его вид. Если отправителем и получателем выступают официальные лица, то завершающие фразы должны иметь нейтральный характер

В остальных случаях допускается определённая вольность.

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение «я», как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение — «вы». Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон — писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Особенности стилистики

Правила оформления делового письма гласят, что необходимо придерживаться строгой стилистики. Нужно использовать только те средства речи, которые характерны для служебных документов. То есть, уместен будет официально-деловой стиль. Язык должен отличаться следующими чертами.

• Официальностью.
• Точностью подачи информации.
• Объективностью.
• Структурированностью.
• Содержательным, но кратким изложением.

Суть дела следует излагать простыми короткими предложениями, делая упор на глаголы. Не нужно перегружать текст прилагательными, применять малоизвестные и узкоспециализированные термины, которые может не понять адресат. Это вызовет только негатив и отторжение. Лучше постараться объяснить простыми, понятными словами, побольше фактов и конкретики. Наличие малоинформативных и «водянистых» текстов деловой стиль не допускает.

К заключительной части не стоит подводить ненужными и длинными речевыми оборотами. Также не подойдут нелогичные и несогласованные предложения. Поэтому деепричастные и причастные обороты лучше исключить. В каждом абзаце должна быть отражена только одна определенная мысль. После завершения текста лучше несколько раз проверить его на ошибки, прочитав письмо вслух.

Принцип написания писем хорошо знакомым людям

Перед тем как начать разбираться с концовкой сообщения, важно правильно написать само письмо, следуя очень простым правилам. Отправляя послание друзья, родным и близким, по сути, можно даже не особо задумываться о том, каким должен быть образец письма, написанного вами

Здесь будет достаточно просто условно поделить сообщение на три части.

В свою очередь, послание деловому партнеру пишется совершенно иначе. Прежде всего стиль сообщения должен быть строго формальным, в нем не должно содержаться ни единой ошибки, а образец письма должен быть взят из официального источника. Однако, несмотря на то, что есть разные виды деловых переписок и множество особенностей у каждой из них, можно составить примерный план любого делового послания.

1. Шапка официального послания, содержащая название компании-получателя с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица-получателя, под которой указывается дата письма и его регистрационный номер.
2. Заголовок письма и основной его текст, лаконичный, но содержащий всю необходимую информацию.
3. Окончание послания, имеющее ряд своих нюансов, так что о том, как закончить деловое письмо,
   мы поговорим позднее, а в самом конце дата отправления сообщения и подпись отправителя — его фамилия, имя, отчество и занимаемая должность.

Оформление и форматирование

Об этом этапе создания письма многие вообще не задумываются. А зря, ведь грамотное форматирование делает текст проще для понимания и запоминания. И, как следствие, способствует достижению вашей цели.

Представим, что магазин экологически чистых товаров распространяет предложение о сотрудничестве. Оно занимает две страницы и набрано мелким шрифтом светло-зеленого цвета. Возможно, это оригинально, только вряд ли потенциальные партнеры станут напрягать зрение, чтобы вчитаться в суть предложения.

Вот несколько рекомендаций по оформлению и форматированию деловых писем:

• в большинстве случаев наиболее уместны традиционные шрифты (Arial, Times New Roman, Tahoma и др.);
• предпочтительно использование шрифтов 12 — 14 кеглей и полуторного интервала;
• разбивайте текст на абзацы — дозированно информация воспринимается лучше, чем одним большим фрагментом;
• в длинных письмах выделяйте разделы;
• используйте нумерованные и маркированные списки;
• если возможно, выделяйте шрифтом ключевые фразы.

Постскриптумы

PostScript ставится после того, как ваша подпись и название. Он должен включать в себя материал, который является дополнительным, подчиненным или не жизненно важным для вашего письма. Лучше всего избегать постскриптумов в официальном письме, так как информация может остаться незамеченной или проигнорированной; в этих случаях постарайтесь включить всю информацию в основной текст письма.

В случайных и личных переписках обычно допускается постскриптум. Однако постарайтесь ограничить его включением только юмористического или ненужного материала.

Теперь с объяснением этих методов окончания письма и усилением вашего словарного запаса в конце письма, завершение вашего следующего письма или электронной почты не должно быть проблемой!

Оформление заключительной части

Правильно закончить письмо тоже очень важно. В заключительной части нужно подвести итог того, о чем говорилось ранее

Однако не стоит растягивать умозаключения на 10 предложений. Следует помнить, что в деловом стиле ценится лаконичность и краткость. Лучше ограничиться простыми фразами. Для примера будет приведено несколько конструкций, уместных в заключительной части деловой переписки. Деловые письма нужно завершать максимально корректно и вежливо.

Благодарность за помощь или внимание. «Позвольте выразить признательность за…»

«Благодарим Вас!» Уверение адресата в чем-либо. «Были бы рады сотрудничать с Вами». Выражение надежд на будущее. «Надеемся получить от Вас ответ в ближайшее время». Просьба о чем-либо. «Будем признательны, если сообщите о результатах». Извинения за причиненные неудобства. «Просим прощения за задержку оплаты».

Как читать письма?

Увы, трудности деловой переписки не исчерпываются составлением посланий. Зачастую не менее сложная задача — разобраться в том, чего хочет от вас собеседник. Поскольку большинство писем имеет вовсе не идеальную структуру, выделить главное в тексте придется вам, получателю.

Для этого подчеркните основные мысли. Автор высылает обещанный документ, а также о чем-либо напоминает и задает два вопроса? В ответе на письмо постарайтесь не оставить без внимания каждый из выявленных пунктов

Иначе можно оказаться в распространенной ситуации, когда наш собеседник не получает важной информации и вынужден заново запрашивать ее

Как отправить письмо

Письмо можно отравить электронной почтой или через факс – это быстро и удобно, однако консервативное отправка через Почту России позволит солидно и привлекательно оформить письмо. Например, высказать просьбу можно письменно от руки красивым каллиграфическим почерком или же распечатать текст на хорошей, дорогой бумаге.

Внимание к подобным мелочам даст понять адресату, насколько уважительно относится к нему оппонент, а также лишний раз подчеркнет значимость просьбы. Единственное, что следует помнить – письма через обычную почту идут долго, поэтому послание нужно отправлять заранее, чтобы документ вовремя был доставлен получателю

Корпоративные стандарты переписки

Если вы приняли решение улучшить качество деловой переписки, начните с аудита. Выявите общие ошибки в письмах своих сотрудников. Возможно, они хаотично излагают мысли, переходят с официально-делового на разговорный стиль или забывают о грамотном оформлении посланий.

Составьте краткую памятку с описанием самых частых ошибок и путей их исправления. Отслеживайте, чтобы сотрудники применяли эти рекомендации. Это, пожалуй, самое сложное: во многих компаниях существуют правила и стандарты переписки, но только на бумаге. А на практике каждый пишет как пишется, а не как следует.

Мотивировать работников на повышение грамотности письменных коммуникаций может тренинг деловой переписки. Узнав об универсальных законах составления писем, сотрудники обретают способность посмотреть на них со стороны, выявить и исправить свои ошибки. Как правило, именно на тренинге формируются корпоративные стандарты деловой переписки. Причем не формальные правила («чтобы были»), а максимально функциональные именно для этой компании.

Если же организовать и провести тренинг не получается, займитесь составлением стандартов своими силами. Делать это лучше совместно с коллегами. Они гораздо охотнее будут соблюдать правила, в формулировке которых принимали участие. Далеко не всегда удается подготовить корпоративные стандарты переписки за один раз. Лучше действовать постепенно, определяя самое слабое звено и меры по его нейтрализации.

К сведению. Планируя содержательную часть корпоративных стандартов переписки, помните о следующих элементах:

• язык письма;
• структура;
• оформление и форматирование;
• шаблонные элементы («шапка», отдельные фразы, подпись и др.).

Подумайте и о форме изложения. Будет ли полезно краткое перечисление правил:

1. избегайте разговорных оборотов;
2. не допускайте «двойного уважения»;
3. завершайте письмо фразой о конфиденциальности информации и т.д.?

Лучше сопровождать правила примерами. Если формат корпоративных стандартов не позволяет этого, в дополнение к основному регламентирующему документу составьте методичку. Включите в нее и шаблоны различных видов писем: приглашений, гарантий, просьб, отказов и т.д.

Наличие шаблонов решает сразу несколько задач. Во-первых, это экономия времени: куда быстрее и удобнее воспользоваться имеющимися наработками, чем составлять сообщение с нуля. Во-вторых, письма различных подразделений становятся более единообразными. Срабатывает эффект узнавания компании по письмам ее сотрудников. В-третьих, при появлении новых работников им будет проще освоить вашу специфику переписки.

Мнение. Александр Ельчанинов, руководитель практики мониторинга компании «Астерос»:

«Помимо шаблонов необходимо вести и реестр жаргонизмов, с которым следует знакомить новых сотрудников. Например, в ИТ-отрасли есть жаргонизмы, от которых следует избавляться, если организация хочет иметь сотрудников с лицом профессионалов, а не вчерашних системных администраторов.

Так, «сервера», «железки», «учетки» и «софт» с «тулзами» заменяются на «серверы», «аппаратное обеспечение», «учетные записи» и «программное обеспечение». Сотрудникам, взаимодействующим с банковской отраслью, я рекомендую воздерживаться от использования жаргонизмов «договора» и «карточки», вместо них — «договоры» и «карты». Я считаю, что жаргон в письменной речи — это неспособность называть вещи своими именами, неграмотность или непонимание действительности».

Подключайте сотрудников к пополнению банка эффективных фраз и действенных приемов деловой переписки. Это сократит время создания корпоративных стандартов и позволит вашим работникам почувствовать сопричастность к данному процессу.

Формулировка корпоративных правил переписки и следование им — задача непростая. Тем не менее ее реализация приносит ощутимые плоды в виде улучшения имиджа предприятия, экономии времени сотрудников и роста удовлетворенности клиентов.

Т.Бадя

Бизнес-тренер

компании «Ораторика»