Как открыть колл-центр. бизнес-план домашнего колл-центра

Новый подход к приему звонков

В условиях коронавируса медицинские центры, больницы, поликлиники столкнулись с ростом количества звонков, обращений стало в сотни раз больше. В ряде областей приостановлено или ограничено плановое посещение поликлиник. Для пациентов телефон стал основным средством связи с лечащими врачами.

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров поможет справиться с наплывом звонков. С помощью верно выбранного софта можно качественно принять и отработать возросший объем обращений.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Как справились с ростом расходов на колл-центр: лайфхаки KDL

В 2018 году резкий скачок расходов на аутсорсинг. 

Здесь пошли на комплекс мер, ведь переход на внешний колл-центр подразумевал оптимизацию бюджета, а не увеличение затрат. Так, перешли с поминутной на почасовую оплату работы операторов. Благодаря этому сократились расходы на работу операторов (а это основная статья расходов). Такое решение подойдет не всем компаниям, однако в случае KDL это оказалось выгодным. 

Автоответчик бережно перенесли из колл-центра в KDL. Таким образом убрали целую статью расходов на колл-центр. 

Постарались по максимуму перевести 100 000 входящих обращений в месяц на региональные телефоны. Это снизило затраты на федеральный номер 8-800. 

Несмотря на то, что все данные по звонкам есть в личном кабинете колл-центра, в KDL разработали собственную аналитическую систему. Это было сделано ради контроля работы колл-центра и мониторинга статистики по любому срезу, включая KPI. Это позволило эффективнее контролировать бюджет. 

А сам бюджет скорректировали исходя из факторов сезонности и офлайн-трафика. Под офлайн-трафиком имеется в виду визит в медицинские офисы лаборатории. На графике ниже заметна корреляция между звонками и визитами. 

Очевидно, что если случается всплеск посещений, то логично увеличить бюджет на звонки.

Но и это еще не всё. В KDL стали активнее работать с альтернативными способами доставки информации: 

• подключили медицинские офисы к обработке звонков – только в то время, когда возможно брать на себя эту функцию;
• улучшили сайт, чтобы посетителям было легче было находить нужную информацию;
• социальные сети – часть вопросов удалось закрывать этими каналами.

В итоге трафик и нагрузка на колл-центр сократились, как и среднее время ответа. 

Сколько зарабатывает оператор колл-центра

Зарплата чаще всего зависит от работника. Особенно в сфере продаж товаров и услуг.

Поэтому на вопрос, сколько зарабатывает оператор колл-центра, однозначного ответа нет. Новичок в среднем будет зарабатывать от 18 до 25 тысяч рублей, опытный работник от сорока до восьмидесяти тысяч, иногда выше (тут все зависит от сферы и от того, за что начисляется зарплата).

На самом деле, в разных фирмах начисление денег идет по разным критериям. Где-то считается количество принятых звонков (т.е. чем больше, тем лучше). Где-то особо не следят за количеством и больше интересуются доп продажами (опять же, чем больше доп продаж сделает оператор, тем лучше). Ну, а где-то просто подсчитывают какое количество звонков перешло в заявку.

Очень важно иметь навыки хорошего продавца. Например клиент может позвонить, чтобы узнать, есть ли определенный товар в наличии

Тут есть два варианта развития событий:

1. Либо вы говорите, извините нет и разговор с клиентом завершается;
2. Либо говорите, что такого товара нет, но есть похожий и он как раз по акции сейчас. В таком случае, клиент с большей вероятностью совершит покупку, хотя изначально приходил за другим товаром.

К слову умение продавать требуется не везде. Но если вы хотите работать за % от продаж, вам без него не обойтись.

Ну и бонусом скажу, что работодатель полностью оплачивает мобильную связь работников.

Дополнительно:Вообще не могу сказать, что это «работа мечты», но в качестве промежуточной точки, ее можно использовать. Единственное, я бы не рекомендовал вам долго засиживаться в качестве оператора колл-центра — это действительно утомительно и занимает довольно много времени. Лучше освойте одну из популярных удаленных профессий — там и заработок будет больше и проблем меньше.

Где искать вакансии

В первую очередь, конечно, на сайтах по поиску работы и на досках объявлений. При подготовке статьи заметил, что больше всего вакансий на удаленку на hh.ru (плюс они там проверенные, так что лучше смотрите там).

Пара советов, как быстрее устроится на работу:

• Лучше связывайтесь с работодателем напрямую, по телефону или почте, указанному в вакансии. Работодатель любит решительность. Отправка резюме часто менее эффективна, когда как после звонка вас, вероятно, пригласят на собеседование.
• Так как рассматриваетесь на должность оператора, где нужно уметь много и красиво говорить, начните делать это прямо сразу — говорите с предполагаемым работодателем четко и уверенно. Идеально, если будете презентовать себя в звонке как товары, которые требуется продавать — иногда эта уловка более применима уже на собеседовании вживую.
• Сразу спрашивайте о зарплате. Агенты, составляющие вакансии, любят указывать максимум, а не среднюю зп.

Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно

Из всего вышесказанного можно вынести, какими недостатками и достоинствами обладает данная профессия.

Плюсы:

• Развитие навыков общения с клиентом. Удаленно — по телефону всегда спокойнее, менее нервно;
• Стабильность. В отличие от многих удаленных работ, оператором легко устроиться официально, и в месяц вы в любом случае будете получать зарплату, даже если сделали очень мало (зарплата не сдельная). Естественно, за хорошее выполнение плана платят больше;
• Комфорт. Нет начальника под боком. Можно хоть ноги на стол положить во время работы — разве не рай?
• Легкость трудоустройства за счет низких требований к кандидату;
• Отсутствие дресс-кода;
• Экономия на проезде;
• Работодатель оплачивает мобильную связь (зачастую).

Минусы:

• Объем работы зачастую очень высок. При этом платят не так много, как хотелось бы.
• Грязная работа — это про холодные звонки и прочую гадость. Очень рекомендую искать должность без холодных звонков.
• Нужно тихое рабочее место. Соседей не выключишь, потому это требование не всегда получается выполнить.
• Муторно, однообразно, бывает очень скучно.
• Заставлять себя работать из дома сложно.
• Можно услышать от знакомых неприятные слова “это же не настоящая работа, дома сидишь, найди уже нормальную”.

Заключение

Вот мы с вами и разобрали «как работать в колл-центре». Теперь вы знаете, что должен делать оператор call-центра, какие у него обязанности и сколько за это платят.

Как я уже сказал — это не «работа мечты» и лучше не засиживаться в качестве оператора колл-центра надолго (это уже чисто рекомендация, так-то решать вам).

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если есть что добавить — пишите в комментарии.

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Штат

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Постоянная оптимизация кадровых ресурсов — от контакт-центра до операционного отдела

Функции контакт-центра кардинально меняются. При этом с переходом клиентов на взаимодействия по нескольким каналам возрастает скорость этих перемен и возникает потребность в координации таких многоканальных взаимодействий, которые могут осуществляться и за пределами контакт-центра, например, в операционных отделах. В этой связи необходимо своевременно организовать соответствующее профессиональное обучение операторов и других сотрудников, чтобы удовлетворять возрастающим требованиям

При планировании обучения чрезвычайно важно иметь полную аналитическую информацию обо всех договорах с клиентами по всем подразделениям — от контакт-центра до операционного отдела. Современные технологии позволяют организациям определять пробелы в наборе необходимых навыков и принимать необходимые меры для постоянного повышения квалификации персонала

С помощью средств речевого и текстового анализа можно полностью оценивать все случаи взаимодействия, чтобы немедленно исправлять ситуацию при возникновении проблем. Точная и всеобъемлющая оценка навыков в режиме реального времени позволяет постоянно улучшать и автоматизировать рабочие процессы. Это дает возможность своевременно проводить обучение персонала в соответствии с производственной необходимостью и избавиться от выполняемых вручную процессов и задержек в обучении и подготовке. Переход на автоматизированную оптимизацию рабочих ресурсов — это не просто прихоть руководителей, а реальное конкурентное преимущество.

Разные подходы

При организации контактной службы необходимо установить CRM для колл центра, вспомогательное ПО, а также грамотно подобрать персонал. Умные технологии сами по себе не обеспечат высокого результата без присутствия грамотных операторов. Хотя все большую популярность набирает использование чат-ботов, искусственного интеллекта, без человеческого общения в работе службы поддержки не обойтись.

Когда вы понимаете, что бизнесу необходим сервис связи, возникает вопрос: организовать его внутри компании или воспользоваться услугами удаленных специалистов.

Плюсы локального подразделения в том, что сотрудники находятся в офисе. Их деятельность легче контролировать, они больше заинтересованы в развитии компании. К тому же, важные клиентские данные находятся в большей безопасности.

Главное достоинство удаленных работников — сокращение затрат на формирование call center, оплаты труда. Услуги фриланс-специалистов стоят дешевле. А при правильной организации работы можно добиться высокой продуктивности, обеспечить безопасность информации. На европейском рынке использование услуг удаленных операторов — популярная практика среди прогрессивных компаний.

Когда стоит формировать удаленный колл центр

Передать обязанности персонала локальной службы удаленным сотрудникам будет выгодно, если:

• Необходимо расширить штат операторов. Когда офисные специалисты не справляются с загрузкой, выгоднее делегировать часть полномочий надомным работникам. Это обойдется дешевле, чем расширять офисный штат.
• У компании нет офиса, вы руководите развивающимся стартапом и сотрудники работают удаленно. Тогда нет никакого резона формировать специальную службу. Логичнее нанять фриланс-операторов.
• У вас небольшая компания или вы пока не готовы тратить бюджет на создание локального подразделения связи. Тут все просто: найм фрилансеров— выгодное решение с точки зрения сохранения бюджета.

Как появилась такая профессия?

Изобретение телефона ведет своими корнями к появлению телеграфа. Телеграф впервые появился в конце XVIII века в Америке. Тогда на телеграфе трудились девушки-телефонистки. Еще до появления телефона работу на телефонных станциях контролировали операторы. Это сейчас соединение абонентов телефонной линии происходит автоматически.

Первый патент на телефонную линию получил американец итальянского происхождения Антонио Меуччи. За 16 лет до Александра Белла. Но именно с Белла началось массовое распространение этого средства связи. Россия в те времена была на передовых позициях. В 1877 года в Питере завод Сименс и Гальский начал выпуск телефона с двумя трубками.

Бурное строительство телефонной линии пришлось на конец XIX-начало XX века.

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

• Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
• Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
• Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
• Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
• Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Обязанности удаленных операторов

Прежде, чем нанимать удаленных сотрудников для контакт-центра, определите, какие обязанности они должны выполнять. Зачастую фриланс-работникам делегируют:

• Прием входящих звонков клиентов;
• Выполнение «холодных» звонков;
• Рабочую переписку, проверку электронной почты;
• Предоставление справочной информации клиентам;

Если удаленному оператору поступает сложный вопрос, он переключит клиента на офисного специалиста фирмы для решения проблемы.

Исходя из требований к выполняемым обязанностям, стоит формировать четкие критерии для подбора кандидатов. Определите особенности бизнеса, какие тонкости продукта должны знать сотрудники, какие задачи они будут выполнять. Зная эти критерии, сформулируйте данные по вакансии.

Как выбрать подходящих операторов

Организация колл центра с удаленными специалистами — задача выгодная, но требует внимательного подхода. Начинается все с подбора подходящих кандидатов. В зависимости от особенностей бизнеса вы предъявляете к соискателям специфические требования. Но общие условия подбора кандидатов для компаний остаются схожими.

Какими навыками должен обладать удаленный сотрудник:

• Правильная, красивая, речь — один из ключевых критериев отбора. Ведь оператор контактной службы — это лицо фирмы. От того, как он общается с клиентом у последнего будет формироваться впечатление о компании. Нужно создать исключительно положительный опыт общения.
• Коммуникабельность — человеку должна нравиться работа, которую он выполняет. От этого зависит его продуктивность, качество общения.
• Стрессоустойчивость — специалисту за день придется обрабатывать до нескольких десятков звонков. Звонить могут разные клиенты, с разными претензиями, настроением. Человек должен уметь справляться с потоком негатива, большим напряжением от постоянного общения.
• Эмоциональный интеллект — умение оставаться доброжелательным, позитивным, внимательным. Этот навык особенно пригодится при общении с токсичными клиентами. Также сотрудник должен уметь направить разговор в нужное русло, грамотно контролировать свои эмоции и эмоции клиента.
• Логические способности — работнику придется быстро включаться в разговор, определять потребности клиента, правильно решать разные задачи. Система CRM помогает оператору построить беседу. Но человек должен сам быстро ориентироваться среди большого потока информации.
• Знание ПК — фрилансеру предстоит не просто отвечать на звонки, но работать с карточками клиентов, вносить данные по результатам беседы. Он должен уметь свободно пользоваться компьютером.

Учитывая эти критерии, а также те специфические требования, которые вы выдвигаете к соискателям, начинайте подбор кандидатов. При первом общении по телефону HR специалист определит насколько грамотная, поставленная речь у соискателя. А при личной встрече или видеоконференции — поймет насколько кандидат удовлетворяет рабочим требованиям.