В2в, в2с, b2g

Почему исполнители обижаются на “плохих” заказчиков

Как я уже писал выше, у меня есть свое бюро переводов. И сам я, соответственно, тоже переводчик. И раньше я довольно плотно общался с себе подобными (другими переводчиками) на различных форумах и в группах вконтакте.

И знаете, какая была одна из самых любимых тем для обсуждения? Это была тема про негодяев заказчиков, которые “не понимают”, что переводчик – это одна из самых трудных и опасных профессий в мире, и не хотят платить нам денег, которых мы действительно заслуживаем.

И в каждом таком обсуждении обязательно приводился довод, почему эти наши заказчики не просто негодяи, но еще и дураки. Мол, мы-то всегда выбираем самое качественное. Вот я (переводчик Вася Пупкин) всегда готов переплатить за колбасу в магазине. Но зато я получу КАЧЕСТВО!

После прочтения этой статьи, подобные заявления вам уже наверняка кажутся смешными. Я и там несколько раз пытался объяснить, что в большинстве случаев завод заказывает перевод документов, потому что так положено по закону. Их надо перевести, показать проверяющему, а потом навсегда убрать в какой-нибудь пыльный шкаф.

Поэтому, очень важно понимать – чего хочет ваш заказчик, и зачем ему это надо. И тогда вы сможете намного эффективнее продавать ваши товары и услуги, хоть b2c, хоть b2b

Кстати, а как их лучше продавать?

Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Зная элементарные сигналы мозга при покупке, можно создать универсальный алгоритм общения с клиентом:

• не оказывать давления;
• использовать психологические стимулы (триггеры) и ключевые «боли»;
• адаптироваться к мироощущению клиента.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.

Отличия прямых продаж от косвенных

Прямые продажи в основном случаются при оптовых закупках, где продукт приобретается в больших количествах в одном географическом месте. Там взаимодействуют только производитель и клиент. Через посредников осуществляются только косвенные продажи.

К посредникам прибегают, если хотят продать товар широкому кругу людей и становится недостаточно формы прямых продаж. У первых есть свои обязательства:

• Размытие грани между спросом и предложением. Как избавить склад от лишнего груза? Только подумайте: ассортимент вашего товара широкий, однако вы производите гораздо большее количество продукции, чем можете продать. Одна из задач посредников – решать подобные вопросы. В косвенных продажах выкупается определенный процент произведенной продукции для дальнейшей самостоятельной реализации.
• Минимизация разницы между временем выпуска товаров и моментом их вхождения в обиход. На розничном рынке встречается в основном сезонная продукция. Спрос на нее, без сомнения, будет действовать только в определенный период. В остальное время посредники группируют товар по акциям и продают его со сниженными ценами. Задача решена.
• Доставка продукции от производителя покупателю в случае, если стороны значительно удалены друг от друга географически, находятся в разных городах или странах.
• Предоставление сведений о продукте.
• Помощь в продаже разнообразных товаров на одной торговой площадке. Допустим, в наличии у вашей компании есть косметика по уходу за лицом, но покупателю требуются еще и средства для тела. Только дистрибьютор и косвенные продажи вместе взятые помогут вам реализовать продукт.

Зная обязанности посредников, можно расписать их функции. Итак, начнем по порядку:

• выкладывают товар и формируют ассортимент;
• доставляют мерч;
• доставляют грузы на склад;
• занимаются маркетингом;
• вкладывают денежные средства;
• берут на себя ответственность по перемещению и продаже;
• передают права собственности.

Когда компания желает продвигать свои товары в другой стране, то она использует предприятие-посредника. Такой метод косвенных продаж существует во всем мире. К нему прибегают, если:

• продукт хотят приобрести массово, но производитель все еще находится в поиске своего идеального потребителя;
• продукт практически исчерпал себя, и международный дистрибьютор поможет реализовать его в другой стране;
• у определенного продукта могут быть свои ограничения на вывоз или национальные особенности, и здесь только посредник поможет выйти на него.

Пример применения воронки продаж

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Идем далее и видим, что до четвертого этапа дошло только 10 человек, возражения которых еще придется отработать, но они уже готовы совершить покупку. Конверсия четвертого этапа составляет 0,1%.

Представим схематично:

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно – это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Воронка продаж

Итак, мы выяснили, что продажи  —  довольно сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. И на каждом из них могут возникать проблемы. Как выяснить, где это «узкое место»? Для этого существует такой инструмент, как воронка продаж.

Этот инструмент помогает проанализировать путь, который «проходит» клиент за все время взаимодействия с компанией. Для построения воронки процесс продаж разбивается на несколько этапов, а все клиенты, находящиеся «в разработке» распределяются по этим этапам.

Главная цель, с которой применяют этот маркетинговый инструмент: контроль процесса продаж на каждом этапе. 

Пример.Интернет-площадка объявлений предлагает юридическим лицам услуги платного размещения. В воронке продаж 8 этапов:

1. Компания размещает бесплатное объявление.
2. Менеджер звонит по указанным контактам и рассказывает о платных услугах.
3. Клиенту отправляют прайс.
4. Менеджер перезванивает и уточняет, какой пакет услуг выбрал клиент.
5. Клиенту выставляют счет.
6. Счет оплачивается.
7. Включается платное продвижение на 30 дней.
8. Через 25 дней менеджер звонит клиенту, чтобы продлить услугу.

Отчет показал, что менеджер Марина делает очень маленький объем продаж, получая при этом столько же контактов, сколько другие сотрудники. Анализ воронки показал резкое «сужение» на 4 этапе. Оказывается, Марина регулярно забывает перезвонить клиентам, которым высылала прайс.

Основатель маркетингового агентства In-Scale Никита Жестков выделяет 8 этапов воронки продаж:

1. Первый контакт с потенциальным клиентом. Это тот момент, когда он узнал о вашем продукте.
2. Переговоры. Включает в себя шаги «Выявление потребности», «Презентация» и «Работа с возражениями» из классической схемы продаж. 
3. Решение о покупке. 
4. Оформление сделки  —  обмен реквизитами, договор, и т. д.
5. Оплата.
6. Получение продукта.
7. Повторная продажа.
8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

В зависимости от бизнеса этапов может быть больше или меньше.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM:

— Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

• концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
• редко проверять почту, на которую приходят заявки;
• забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
• допускать ошибки в договорах;
• забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

В S2 CRM наглядно показано, какие сделки находятся на том или ином этапе. Благодаря этому менеджер видит, с какими клиентами надо работать в первую очередьА отчет в виде воронки продаж в S2 CRM помогает оценить, сколько сделок находится в работе и на каком они этапе

Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

Как только клиент заполняет форму на сайте, заявка тут же отображается в S2 CRM

Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

Позвонить клиенту в S2 CRM можно прямо из системы, нажав на номер телефона. А потом послушать запись звонка.

Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

S2 CRM не дает перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены обязательные поля

CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

В S2 CRM любые документы создаются на основе заранее подготовленных шаблонов и реквизитов клиента: быстро и без ошибок

Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

Задачи в S2 CRM сгруппированы в соответствие с дедлайном, что помогает ничего не забыть

Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

В S2 CRM в каждую СМС можно подставить в текст имя клиента, номер заказа, дату записи и любую другую информацию

Читать по теме
Использование CRM-системы помогает в управлении продажами: читайте в нашем блоге 6 фишек для роста прибыли

Активные продажи — что это такое

Техника активных продаж применяется, когда покупатель планирует какое-либо приобретение, но не до конца в нём уверен. Самый понятный пример активной продажи — ситуация, когда потенциальный клиент осматривает товары самостоятельно, а продавец предлагает ему консультацию.

Активная продажа состоит из нескольких этапов:

• приветствие и выявление потребностей («Добрый день, чем я могу вам помочь?»);
• подбор товаров и их презентация;
• обсуждение, ответы на вопросы клиента;
• оформление сделки, плата.

Активная продажа является чем-то средним между «холодной» и «тёплой» — клиент заинтересован каким-либо товаром или магазином в целом, но покупка находится под вопросом. По этой причине успех активной продажи на 90% зависит от профессионализма сотрудника.

Что должен делать продавец, чтобы активная продажа состоялась?

1. Быстро выявлять потребности клиента и предлагать ему правильный ассортимент товара. Хороший менеджер задаёт всего 2-3 вопроса клиенту о планируемой покупке и моментально выдаёт перечень подходящих товаров. Например, продавец в магазине одежды спрашивает женщину-покупательницу, что именно она ищет, какой фасон, цвет и размер ей нужен,а затем сразу ведёт к к полкам, где есть нужный товар. Это почти гарантирует продажу.
2. После начала разговора с потенциальным покупателем, нельзя оставлять его и отвлекаться на других клиентов. Их должен взять на себя другой продавец, в крайнем случае нужно учтиво попросить подождать. Иначе покупка первого покупателя сорвётся и сформирует негативное впечатление о магазине.

Преимущество активных продаж состоит в возможности повлиять на выбор покупателя, реализовать больше товара, а также сформировать лояльность клиента. С другой стороны, в таком случае прибыль будет напрямую зависеть от профессионализма сотрудников, часть дохода будет уходит на оплату их труда и повышение квалификации.

Как сформировать стратегию продаж компании

Перейдем от теории к практике — рассмотрим содержимое плана развития и конкретные примеры.

Ключевые тезисы

Стратегия отдела продаж включает в себя несколько основных составляющих. Для удобства их можно обозначить тезисно:

• Ассортимент продукции
• Планирование 
• Тарификация товаров
• Стратегия дистрибуции
• Политика продаж

Примеры стратегии продаж

Дайте попробовать. Стратегия продаж пример которой приводим первой, наиболее популярен в бизнесе, связанном с обучением. Инфобизнесмены часто предлагают 1-2 урока бесплатно. После этого продают уже полный курс. Для индустрии косметики и парфюмерии популярны пробники продукции. Даже ароматизированные страницы каталогов — один из способов попробовать, дать ощутить аромат приглянувшихся духов или туалетной воды. Основная цель такой стратегии  — вступить в коммуникацию с потенциальным покупателем. Затем заинтересовать, предложив бесплатную пробу.  Под эту же стратегию подходит дегустация продукции в магазинах. Попробовали в демонстрационной зоне

Рядом витрина, на которой можно взять понравившийся товар и приобрести.

И это заверните, пожалуйста. Обратили внимание, что узкоспециализированные магазины все чаще расширяют ассортимент в сторону сопутствующих товаров? Это не просто так. Как правило, купив платье, дама захочет приобрести сумочку, аксессуары того же бренда или хорошо подходящие по стилю туфли

Чем больше товаров покупает клиент, тем больше выручка бизнеса. Все закономерно.

Ставка на рекламу. В качестве примера можно привести известный магазин WalMart. Его руководство сделало упор на маркетинг — выбрала все возможные каналы и способы продвижения товаров. В сравнении с конкурентами, которые ограничиваются стандартной рекламной, компания стала выглядеть на рынке привлекательнее и сильнее.

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически соберет данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в 1 окне
• Бесплатные интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Анализируйте воронку продаж от показов до кассы
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

8 этапов активных продаж

Процесс продаж заключается в последовательном выполнении нескольких этапов. Классическая школа обязывает провести реализацию пяти этапов, а современные техники – уже восьми. Ниже подробно рассмотрим каждый из них.

Установление контакта

Не стоит сразу кидаться на клиента и пытаться выведать его потребности. Сначала необходимо установить с ним контакт. Для этого в продажах предусмотрено использование нескольких стандартных фраз.

Для разных типов продаж применяются разные фразы. Например, при телефонном звонке нужно вежливо поприветствовать собеседника. А встречая клиента в магазине, необходимо поздороваться с ним так, чтобы у него не возникло ощущения, будто вы пытаетесь ему что-то навязать. Будьте обходительны и постарайтесь для начала просто сблизиться с покупателем. Этот этап не требует от менеджера специальных навыков, но пропускать его нельзя. Иначе взаимопонимания с клиентом не достичь.

Выявление потребностей

Этот этап самый важный. Выяснить нужды клиента можно с помощью наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Чтобы разговор не превратился в допрос, менеджеру стоит периодически вставлять собственные комментарии относительно продукта или ответов покупателя. Допустимо и проведение мини-презентаций. Спрашивать клиента надо до тех пор, пока потребность не будет выявлена.

Презентация

Выявив нужды покупателя, менеджер должен презентовать ему продукт, позволяющий наилучшим способом удовлетворить его потребности. Нецелесообразно предлагать клиенту много товаров одновременно, этим вы просто запутаете человека.

Чтобы продать товар, менеджер должен досконально его изучить. Не лишними будут и навыки ораторского искусства, и знание психологии. Рассказывая клиенту о товаре, необходимо говорить на его языке. Продемонстрируйте выгоды, которые человек получит, приобретя именно этот продукт. Не всегда они являются очевидными для покупателя
Старайтесь использовать «вы-подход», концентрируя внимание на покупателе.

Работа с возражениями

Если правильно пройдены предыдущие этапы, то у клиента может не возникнуть ни одного возражения. Или их будет не много
В любом случае менеджер всегда должен быть готов ответить на любое из них. Для этого шаблоны ответов разрабатываются заранее.

Up sell / Cross sell

После того как все возражения клиента были отработаны, он либо соглашается на покупку, либо говорит, что она ему финансово недоступна. Мы не будем останавливаться на ситуации, когда предложение покупателю не подошло, ведь товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей. Если это не так, стоит пересмотреть работу бизнеса. Если покупателю не хватает средств на приобретение товара, необходимо предложить ему аналог по более низкой цене. А вот если клиент сразу же соглашается на покупку, стоит рассказать ему о более дорогом товаре.

Закрытие сделки

Часто продавцы оттягивают момент, когда нужно отправить покупателя в кассу, боясь спугнуть клиента. В этом случае целесообразно использовать закрывающий вопрос или побудить покупателя к действию.

Допродажа

За ее проведение продавцы нередко получают премии и бонусы

Однако важно правильно выбрать момент для ее осуществления. Предлагать дополнительный товар, необходимо только после того, как вы удостоверились, что клиент готов приобрести основной продукт

Это может быть сопутствующая продукция или услуга, способная принести пользу клиенту.

Взятие контактов/рекомендаций

Закрытие сделки – не последний этап продаж. Менеджер еще должен взять у клиента контакты для возможности проведения продаж в будущем. Контактные данные целесообразно спрашивать и у тех покупателей, которые приобрели товар, и у тех, которые отказались от покупки. Первых можно мотивировать на повторную покупку, а вторых дожать с помощью рекламных акций и спецпредложений.

Если продукт не пользуется повседневным спросом, то его продажа должна проводиться согласно определенной технике. Недопустимо пропускать какой-либо из этапов. Последовательность их выполнения очень важна, особенно если товар стоит дорого. Несоблюдение этой рекомендации в большинстве случаев ведет к потере клиента.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Советы для эффективных продаж

Для эффективности прямых продаж используйте следующие приемы:

• Завяжите знакомство с клиентом. Представившись самостоятельно, узнав имя собеседника, вы покажете, что общаетесь не по рабочей инструкции.
• Займите удобную позицию. Лучше встаньте сбоку от клиента. Расположившись напротив, вы можете вызвать ощущение давления и скрытой конфронтации.
• Знайте продукт, который реализуете. Умейте рассказать о его свойствах, отличиях и преимуществах.
• Не начинайте разговор со стоимости покупки.
• Будьте профессиональны, уверены, но не назойливы.

Главное для продавца – сохранять деликатность, вежливость и доброжелательность. Эти качества располагают собеседника и помогают заинтересовать его.

Пытайтесь понять, о чем говорит клиент

Проблема. Иногда продавец слушает клиента, но не понимает его. Так происходит, когда он ждет очереди высказаться. Из-за этого он пропускает проблемы клиента и отвечает невпопад. 

Представьте покупателя, который заказывает кухню. Вот примерный диалог с консультантом:

П: Покажите нам кухни с дорогой фурнитурой.

К: Посмотрите на эту кухню. Здесь бюджетная фурнитура, но на фасады даем скидку 20%.

П: А где все-таки кухни с дорогой фурнитурой? Мы не хотим через пару лет менять петли и доводчики.

К: Во всех кухнях — бюджетная фурнитура, но на нее действует гарантия 6 месяцев.

П: Спасибо. А можно позвать другого продавца?

Консультант не услышал покупателя, предложил не то, поэтому не смог продать.

Что дает способ. Когда продавец вникает в ситуацию, он точнее оценивает проблему клиента и находит подходящее решение. 

Вот, как мог бы выглядеть диалог с консультантом, который умеет слушать:

П: Покажите нам кухни с дорогой фурнитурой.

К: Почему нужна именно дорогая фурнитура?

П: В старой кухне дешевые петли провисли через пару лет, а доводчики сломались через год. 

К: Во всех кухнях — бюджетная фурнитура, но ее можно заменить на нужную.

П: Спасибо. Теперь помогите выбрать фасады.

Как применить. Есть упражнение, которое учит слышать клиента. О нем рассказывает Джон Янч в книге «Продавец нового времени. Думай как маркетер — продавай как звезда». 

Задайте 3 вопроса клиентам и коллегам, которых хотите лучше понимать

Слушая ответы, обращайте внимание на слова, которые выбирает человек, настроение, тон голоса. При личной встрече оцените мимику и жесты. 

Вопросы клиентам

• Что больше всего вам нравится в нашей компании?
• Если бы вы рекомендовали нашу компанию другу, что бы рассказали ему?
• Какая самая большая проблема в вашем бизнесе?

Вопросы коллегам:

• Что больше всего вам нравится в нашей компании?
• Если бы вы рекомендовали нашу компанию другу, что бы рассказали ему?
• Что дается труднее всего при достижении целей?

Читать по теме
Рост выручки не всегда означает, что компания стала больше зарабатывать. Почему так бывает, рассказываем в статье «Что такое рентабельность продаж и как ее рассчитать: формулы, примеры».

Отвлечённые и совещательные продажи — что их отличает

Совещательными называют сделки, которые осуществляются через посредников. Например, одна организация продаёт другой программное обеспечение. Стороны будут взаимодействовать между собой через представителей, то есть посредников. Большое значение при такого рода продажах играет качество презентации товара и профессионализм посредника при её демонстрации.

Отвлечённые продажи, напротив, происходят без посредников. Здесь предполагается прямое общение продавца и клиента. Эта разновидность распространена при сделках с частными лицами и предпринимателями. Отвлечённая продажа может обладать признаками других сделок, к примеру, быть «тёплой» или «холодной».

Классификации видов продаж

Виды продаж классифицируются по следующим основным признакам:

1. По инициатору сотрудничества:

• Пассивные продажи.
• Активные продажи.

Особенности этих двух видов продаж будут рассмотрены в следующих пунктах.

1. По способу контакта:

• Личные — участниками сделки являются покупатель и продавец в виде физических субъектов без привлечения третьих лиц.
• Безличные — продажа реализуется без участия продавца (например, продажи в интернете).

1. По направленности продукта:

• Личные.
• Безличные.

1. По способу сделки:

• Простые — с минимальной коммуникацией.
• Сложные — более длительный процесс сотрудничества.
• Каскадные — этапы продаж распределяются между различными сотрудниками.

1. По типу участников:

• B2B.
• B2C.
• B2G.

1. По специфике продукта:

• Продажа товаров.
• Оказание услуг.
• Сочетание сбыта товаров и услуг.
• Франшиза.

1. По объему продаж:

• Оптовые.
• Розничные.

1. По уровню участия продавца:

• «High tech» — высокая осведомленность клиента о предмете продажи.
• «Коробейник» — частое сотрудничество потребителя и продавца (к примеру, официант на разносе блюд).
• Экспертная торговля — продавец пытается объяснить ключевые особенности продукции.
• Субъективная продажа — построение доверительного сотрудничества в процессе продажи.
• «Суперпродажа» — в процессе сотрудничества участников сделки решаются системные задачи.

Виды продаж

При классификации продажи по типу действующих сторон, можно выделить ее четыре вида.

B2B продажи

Название b2b происходит от английского business-to-business и описывает процесс оптовой реализации товара (или услуги) одного юридического лица другому. Основные особенности b2b:

• Невысокая конкуренция в сегменте.
• Большие объемы реализации — оптовые поставки товара.
• Спрос изменяется в соответствии с экономической ситуацией и тенденциями рынка.
• Специфическая ценовая политика — формирование различной цены для разных заказчиков в процессе переговоров, предоставление скидок, возможность участия в акциях.
• Решение о покупке принимается группой лиц исходя из рациональных мотивов. Купленный товар должен приносить прибыль.
• Реализация дополнительных услуг: доставка, установка, послепродажное обслуживание.

B2B

В b2b могут участвовать не только компании, производящие товары, но и банк. Сделки с валютой, выдача кредита может осуществляться как физическим лицам, так и юридическим.

B2C продажи

Процесс реализации товаров или услуг юридическим лицом конечному потребителю (физическому лицу) можно охарактеризовать как b2c-процесс. Этот рынок характеризуется высокой конкуренцией и большим количеством покупателей. Особенности b2c:

• Небольшие объемы реализации, низкая средняя стоимость единовременной покупки.
• Относительно стабильный во времени спрос.
• Главные характеристики продукта для потребителя — внешний вид, цена и бренд.
• Цена устанавливается продавцом и не подлежит обсуждению.
• Конечный потребитель часто покупает, руководствуясь эмоциональными мотивами.

B2G продажи

Понятие b2g-маркетинга описывает взаимоотношения между коммерческими предприятиями и государством посредством оказания услуг и поставки товаров последним. Характерные особенности этого сектора:

• Тендерная система закупок.
• Сложный и специфичный механизм принятия решений.
• Большие объемы поставок продукции.
• Предполагает долгосрочное партнерство.
• Повышенная ответственность при выполнении заказа.

Так как государство является достаточно крупным заказчиком на рынке товаров и услуг, сектор b2g занимает ключевое место в экономике любой страны. Тем не менее, в этом секторе заказы получают в основном крупные предприятия, которые благодаря своим производственным мощностям могут поставить большие объемы продукции. Небольшим компаниям проще продать товар в небольших объемах муниципальным властям.

Интернет-продажи

Продажа товаров через Интернет — удобный вид взаимодействия между продавцом и покупателем, который стирает границы и помогает экономить время на поиск и оплату требуемого товара. Для продавца реализация в интернете выгодна увеличением рынка сбыта, что ведет к перспективам увеличения прибыли.

Интернет-продажи

Особенности осуществления купли-продажи в интернете:

• Отсутствие возможности у покупателя ознакомиться с товаром до момента его покупки.
• Не все товары можно продать через интернет.
• Снижение издержек за счет отсутствия необходимости аренды помещения.
• Развитые системы скидок, спецпредложений.
• Экономия на персонале за счет использования упрощенной системы налогообложения.

Онлайн-продажи могут происходить на нескольких площадках:

Собирайте дополнительную информацию о клиентах и их бизнесе

Проблема. Бизнес клиента постоянно меняется: приходят новые сотрудники, открываются офисы. Эта информация может влиять на продажи, но получить ее из личного общения не всегда получается.

Что дает способ. Если менеджер следит за соцсетями клиента, он может в нужный момент прийти с готовым решением.

Допустим, бизнесмен написал в Facebook, что ищет сотрудников в новый офис. Поставщик бутилированной воды увидел пост и предположил, что в этот офис будут заказывать воду. Он первым написал и предложил доставку воды. Так он повысил шансы заключить договор.  

Как применить. Есть разные инструменты, чтобы следить за клиентами

• интегрируйте социальные сети с CRM;
• подпишитесь на новостную ленту клиентов;
• добавляйте клиентов в друзья в Facebook;
• подпишитесь на отраслевые форумы на сайтах с вопросами и ответами;
• следите за лидерами отрасли в Twitter.

Анализируйте собранную информацию, чтобы найти ситуации, в которых вы можете быть полезны клиентам.

Продажи

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 27 апреля 2021; проверки требуют 3 правки.

Прода́жа — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа чаще всего является завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется всегда только в единственном числе. Продажа — обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).

Слово «торговля» очень близко по значению к продаже, однако имеет другой оттенок и иногда больше подходит для общего описания торгового бизнес-процесса или определённой специфики продажи (например — выносная торговля, разъездная торговля, советская торговля). Также словом «торговля» можно описать торгово-закупочную деятельность (и закупки, и продажу) вообще, обозначить вид деятельности и отрасль в целом (работники торговли, министерство торговли, торговое представительство и т. д.).

Продажа — западный термин, подчёркивающий современный подход к организации торговли в компании, применение эффективных методов, нацеленность на конкретный результат. В советское время вместо термина «продажа» в СССР пользовались термином «сбыт».