Crm для бизнеса: что это такое и какую следует выбрать

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

1
Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

2
Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

4
Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какие задачи она решает

Можно выделить 5 задач, с которыми CRM справится в разы лучше самого эффективного сотрудника.

Обработка заявок

Что вы получите:

1. Все источники поступления заявок аккумулируются в одном месте: сайт, чаты, телефон, емейл, мессенджер и соцсети. 
2. Если вы используете чат-бота, то сделаете контакт с клиентом мгновенным, а энергию менеджера направите на оптимальный подогрев продаж. 
3. CRM хранит историю обращения каждого клиента: переписка и комментарии будут доступны менеджеру в карточке клиента. 

Диалог менеджера с клиентом будет выстроен эффективнее, а клиент оценит, что о его потребностях помнят.

Анализ продаж

Можно автоматизировать воронку продаж, например таким образом:

1. Когда менеджер ставит статус сделки «На оплату», CRM отправляет клиенту счет. А после того, как клиент отправит анкету, запускает таргетированную рекламу в таргет.
2. Если клиент не отвечает на звонки, и сделка переходит в статус «Подвисли», на почту уходит письмо, которое напоминает о сотрудничестве и показывает выгоды клиента
3. Когда сделка перешла в статус «Заключение договора», автоматически уходит письмо, в котором описаны предстоящие этапы работы.

Повышение эффективности работы сотрудников

CRM — это доступ к статистике продаж для менеджера и руководителя. Менеджер видит, насколько он укладывается в сроки, чтобы закрыть план к концу месяца. Руководитель видит отстающих и успешных менеджеров, и может решить, кого нужно доучить, а кого — премировать.

Сохранение клиентской базы

Согласитесь, что все нажитое непосильным трудом, нужно максимально защищать не только от загребущих рук, но и от посторонних глаз? Допустим, у вас наработана клиентская база, а один из ваших менеджеров вдруг увольняется и уводит ее с собой

Это чревато большими убытками для вашего бизнеса, поэтому важно, чтобы продажники видели контакты только своих клиентов, а не всю базу. В CRM есть такая опция — она сохранит вашу базу контактов от возможной утечки к конкурентам

Повышение лояльности клиентов

С CRM обработка заявок максимально эффективна: на них моментально реагируют менеджеры, если уже общались с клиентом менеджером, то его прошлые запросы также будут учтены, а сам заказ быстро отправится. Когда сервис и услуги/продукт одинаково качественны, вы получаете:

• постоянных клиентов; 
• положительные отзывы;
• новые обращения — лояльные клиенты рекомендуют вас.

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Какие проблемы решает CRM

Для чего нужна CRM? Она помогает повысить эффективность работы менеджеров и быстрее проводить по воронке продаж максимальное количество покупателей. Кроме того, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики.

Проблемы, которые решает CRM:

1. Потеря заявок. Основной инструмент для работы с клиентами во многих компаниях — Excel и Google-таблицы. Сотрудники вручную переносят туда заявки из разных источников. По крайней мере то, что успевают, ведь пропущенные звонки нигде не фиксируются, и если менеджер отвлекся, а звонков много, нового клиента легко потерять. А если источников заявок несколько? Нужно как-то уследить за всеми. 

CRM решает эту проблему, автоматически захватывая заявки из разных источников — сайт, соцсети, мессенджеры, почта. Система сама назначает ответственного менеджера по новой заявке и ставит ему задачу с дедлайном. Так же происходит и с пропущенными звонками благодаря интеграции CRM с телефонией. Это позволяет не потерять ни одного клиента. 

По словам директора компании РПК «Практика», благодаря CRM им удалось на 10% сократить потерю новых клиентов, а менеджеры стали в 10 раз быстрее обрабатывать заявки.

2. Потеря информации о клиентах. Когда клиентская база ведется в ежедневниках и Excel-таблицах, найти информацию о клиенте, который обращался пару месяцев назад или полгода назад, почти нереально. Приходится заново знакомиться с клиентом, а ему — тратить время, чтобы снова рассказать о своей проблеме.

В CRM вся история общения с клиентом сохраняется в его карточке. В любой момент можно посмотреть все переписки и прослушать записи телефонных разговоров.

Вадим Шадрин,компания Lamelia

— После внедрения CRM у нас закончились мучения с поиском. Теперь любую сделку, клиента или заявку можно найти за секунды. Причем по любому параметру: имени, названию компании, телефону.

Читать по темеКак управлять клиентами за 5 шагов с помощью CRM                                                                                                                       

3. Дефицит времени из-за рутинных задач. Менеджеры тратят много времени на то, чтобы вручную заполнить документы и не забыть отправить их клиентам по почте, вместо того, чтобы заниматься продажами. Из-за рутинных задач страдают и руководители, которые должны постоянно все держать под контролем:

Директор компании CoffeeRent Иван Дроздов отмечает, что благодаря автоматизациям менеджеры стали экономить до 30% времени и делать больше звонков клиентам, а у него самого освободилось время для развития бизнеса.

Иван Дроздов,
компания CoffeeRent
— Мы стали заключать больше сделок с крупными клиентами. Если раньше у нас было 3-5 новых установок кофемашин в месяц, то сейчас этот показатель вырос до 5-8.

Читать по темеОбзор бесплатных CRM-систем                                                                                                                                     

4. Нет прозрачности в работе отдела продаж. Непонятно, сколько звонков совершил менеджер, сколько КП отправил, сколько провел встреч. Нет контроля за сотрудниками.

В CRM есть наглядная аналитика, которая позволяет не только контролировать работу сотрудников, но и прогнозировать прибыль.

Руслан Ахьямов,компания «ТГМ‑сервис ЕК»

— Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода.
 
В системе я могу посмотреть:
 
1. Количество новых заявок;
2. Сумму сделок;
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных);
4. Источники новых заявок;
5. Задачи (созданные, выполненные, просроченные).
 
Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам.

Преимущества CRM

История работы с каждым клиентом

Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:

• контакты;
• данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т. д.);
• записи звонков и письма;
• файлы и документы;
• история покупок и платежей;
• примечания менеджеров и история задач.

Карточка клиента в S2 CRM: слева — информация о клиенте, справа — история работы с клиентом.

Читать по темеКак управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                   

Автоматизация бизнес-процессов

Каждому знакома такая ситуация: записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается. Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации. Вы сможете прямо из СRМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические SMS, получать их заявки из формы на сайте.

Но это еще не все. Среди преимуществ CRM — автоматизация почти любых рутинных задач, например:

• захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
• автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
• формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
• рассылку уведомлений по SMS или email;
• автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.

Актуальная и наглядная аналитика

Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Один клик — и вы сможете посмотреть итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Еще один клик — и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает все больше — значит, маркетолог заслужил премию.

Аналитика в S2 CRM: пользователи могут сами сформировать отчеты и разместить их на дашборде в любом порядке.

Вся аналитика в системе обновляется в реальном времени. Вы можете посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, но и в целом по воронке продаж. Так вы поймете, где в вашей воронке «узкие» места, на каком этапе уходит больше всего клиентов, и сможете проанализировать, почему так происходит.

Например, вы видите, что больше всего клиентов отваливается на этапе «Отправка коммерческого предложения». Чтобы найти проблему, вы решаете посмотреть в CRM отчеты по отправке КП менеджерами. Оказывается, что некоторые менеджеры забывают своевременно отправлять коммерческое предложение клиенту. Чтобы это исправить, вы можете поставить регулярные напоминания для менеджеров в системе. Так CRM позволяет постоянно улучшать процесс продаж.

Кроме того, с помощью аналитики вы сможете сократить затраты на рекламу и оптимизировать рекламный бюджет. Из каких источников приходят целевые клиенты, а какие источники — пустая трата рекламных денег? CRM отобразит это на графике.

Интеграции с другими сервисами

Вы можете подключить к CRM все сервисы, которыми вы пользуетесь. Например, телефонию, сайт, мобильное приложение, систему бухгалтерского учета и т. д. Ограничений по количеству интеграций нет. Вам не придется переносить информацию в систему вручную, она будет подтягиваться в CRM из других сервисов автоматически.

В системе вы можете пользоваться как встроенными интеграциями, так и подключать сервисы, которых нет в «каталоге» CRM, по API. Что это значит? 

Интеграции по API означают, что подключить приложение к CRM-системе можно через специальный интерфейс программирования. Создавать интеграции по API можно почти с любыми сервисами и приложениями. Например, у вас есть свое корпоративное ПО, с которым у CRM нет встроенной интеграции. С помощью программиста вы можете подключить его к системе.

Модуль «Интеграции» в S2 CRM, где представлены все встроенные интеграции с сервисами.

Как выбирать CRM-систему

Теперь перейдем к критериям выбора вашей будущей CRM системы.

Облако или собственный сервер

Облачная версия будет удобна для бизнеса, у которого нет собственных серверов, IT специалистов в штате и времени на отстройку внутренней системы. Коробочная версия подходит тем, кому достаточного базового функционала и чей штат сотрудников трудится в офисе. 

Простой интерфейс

Простота интерфейса — одна из “лакмусовых бумажек” при выборе системы

Так для CRM задачи более важной, чем упрощение работы отдела нет, то и вся пользовательская сторона ее должна быть легка для осваивающих ее

Настройки безопасности

Так как любая «Система Управления Взаимоотношений с Клиентами» — это целая кладезь активных и потенциальных клиентов и аналитики, заранее позаботьтесь о сохранности всех этих данных.

История редактирования

Это то, что поможет отслеживать все действия сотрудников и их результативность. Как приятный бонус — страховка программы на случай существенной ошибки или удаления данных. Можно будет вернуться в предыдущую точку программы, когда все работало.

Изменение функционала

Здесь доступно изменение интерфейса, есть настройки доступа для сотрудников и т.д. — все это можно менять по собственному желанию и без помощи специалистов. 

Интеграция со сторонними сервисами

Доступен импорт данных с сайта или приложения: добавлять карточки клиентов, контакты, изменять статус сделки.

Если есть CRM, которая вас устраивает, но у нее нет нужного сервиса для интеграции, вам поможет Albato.

Albato — это no-code сервис, который легко соединит два и более сервиса, которые вам нужны и поможет передавать данные между ними.

Собрали инструкции по подключению к Albato CRM-систем, которые упоминали в статье:

Инструкция: Как подключить Salesforce к Albato.

Инструкция: Как подключить amoCRM к Albato.

Инструкция: Как подключить «Мегаплан» к Albato.

Инструкция: Как подключить «Битрикс24» к Albato.

Инструкция: Как подключить Mango office к Albato.

Инструкция: Как подключить Yclients к Albato.

Уровни обработки информации

CRM разделяются на 4 вида.

Операционные

Такой вид CRM имеет 2 базовые задачи — обработать мощный поток заявок на входе и контролировать работу сотрудников. Больше всего полезен для менеджеров по продажам и для администраторов. 

Аналитические

Вместо сохранения всей истории взаимодействия с клиентами эта программа ведет обновления информации о тенденциях в продажах, оценивает эффективность и рентабельность рекламы, прогнозирует финансовые показатели. Полезный инструмент для маркетологов.

Коллаборационные

CRM-системы, основанные на интеграции со сторонними сервисами. Обеспечивают обратную связь от клиента компании и наоборот. Хороший инструмент для узконаправленных индивидуальных задач.

Комбинированные

Объединяет в себе элементы систем 1, 2 и 3 вида. Актуальны для крупных проектов, где нужен одновременно весь функционал трех вышеперечисленных видов CRM.

Импорт данных

На это стоит обратить особое внимание — должен быть удобный автоматический перенос всех контактов. При этом перенос нужно произвести обязательно не только программно, а еще и целиком, а не по частям, иначе работа CRM сильно ухудшит продуктивность отдела

Сразу спрашивайте, имеется ли в выбранной вами CRM готовый модуль миграции из других систем и из каких именно, если таковой есть. 

Наличие локализации

Сегодня огромное количество систем имеют русскую локализацию, но перед тем как приобретать продукт, спросить о наличии этой галочки стоит. Если русской локализации нет, работа усложниться

Лицензирование

Здесь мы говорим о разнице между системой с закрытым и открытым кодом только для коробочных версий CRM. 

Закрытый вариант можно купить только у крупных разработчиков. В итоге у вас будет система, которую можно будет изменять в пределах, обозначенных разработчиком. 

Открытый код используют продукты на основе CMS. Открытый вариант коробочной CRM дает возможности для интеграции системы со сторонними ресурсами: сайт и т.д.)

Стоимость системы

Одни только цены продукта и лицензии на сайте разработчика не дадут вам возможность подсчитать затраты на CRM полностью — это только составная часть предстоящих расходов.

Вот из чего сложится вся стоимость:

Модуль БИТ.CRM. Описание программы. Ее основные особенности

Компания «Первый Бит» предлагает многофункциональное программное решение для производства. Такая программа автоматизирует продажи в 1С. Преимущество системы заключается в том, что она интегрируется в существующие процессы учетной системы предприятия. Можно автоматически отслеживать поступление оплаты, контролировать просроченную дебиторскую задолженность, снижать производственные издержки. В результате этого максимально исключается человеческий фактор.

Внедрение модуля БИТ.CRM дает ряд преимуществ:

• повышение точности данных почти до 100%;
• оптимизация планирования закупок материалов;
• оптимизация количества персонала;
• быстрое и правильное формирование отчетности;
• снижение производственных издержек;
• автоматизация всех бизнес-процессов. 

Чек-лист по внедрению CRM-системы

Ошибки на этапе внедрения CRM могут привести к большим материальным потерям. А если бюджет организации ограничен, неучтенный нюанс может и вовсе сорвать проект. Поэтому к автоматизации нужно тщательно подготовиться.

Узнайте, как сотрудникам и руководству компании увеличить шансы
на успешное внедрение CRM-системы!

Получить чек-лист

Система CRM для производства помогает решать задачи: нормирование расхода сырья, расчет плановой себестоимости продукции, контроль качества. Работники отдела снабжения создают план закупок, отслеживают запасы на складе, анализируют цены поставщиков. Отдел маркетинга и продаж получает дополнительные инструменты для реализации готовой продукции. Есть возможность управления торговыми представителями, контролирования лимита задолженности, прогнозирования продаж. Отдел HR эффективно управляет кадровым резервом, анализирует работу персонала, занимается обучением сотрудников предприятия. 

Автоматизация на основе 1C связывает работу подразделений предприятия. Программа обеспечивает принятие эффективных управленческих решений, повышает прозрачность бизнес-процессов, создает комплексную информационную систему для управления производством.  

Основные особенности модуля БИТ.CRM:

• анализ продаж;
• сегментация;
• анализ источников;
• персонализация данных;
• универсальность;
• управление продажами;
• управление маркетингом;
• интеграция с другими системами.

Внедряется программа с целью стандартизации работы сотрудников предприятия, предотвращения потери новых сделок. Автоматический учет данных клиентов увеличивает количество повторных продаж продукции и ускоряет работу отдела продаж. 

Одна из важных функций — автоматизация документооборота предприятия. Менеджер получает готовый пакет документов, проводит согласование и утверждение

В результате этого снижается нагрузка на персонал, а внимание менеджеров концентрируется на работе с клиентами. Исключается человеческий фактор и риск появления ошибок в документах. 

Решение БИТ CRM подойдет производственным предприятиям с обширной клиентской базой. В системе есть инструменты для создания разных типов сделок. Использование различных сделок открывает для компании такие возможности:

• пользователи программы получают важные подсказки;
• задачи создаются автоматически;
• максимально быстрое формирование документов;
• запуск бизнес-процессов из сделки;
• хранение истории взаимоотношений с клиентом;
• удобная связь с клиентами. 

Для выстраивания эффективных продаж необходимо начать сотрудничество с компанией «Первый Бит». Вы сможете получить бесплатную консультацию по CRM для производства, выбрать оптимальное решение. Специалисты компании подберут такую программу, которая будет соответствовать потребностям вашего бизнеса. По телефону можно получить бесплатную консультацию и важные подсказки. 

Автоматизация производственных предприятий решает разные проблемы. Комплексная автоматизация производства позволяет увеличить объемы выпуска продукции, выполнять заказы точно в срок, сокращать производственный цикл и налаживать связь с клиентами. Ведущие производители сохраняют и увеличивают прибыль, управляют наполнением склада, вовремя реагируют на перемены.

Почему компании попадают в высокую степень риска
Возможности 1С по налоговому мониторингу и системе внутреннего контроля

Что такое CRM

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout&Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — от англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все это вместе позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

По данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях).

Читать по темеУправление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                       

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

Лиды

Начнём с основного — с лидов. На языке 1C:CRM лиды называются Взаимодействиямиили Обращениями. По сути, это одно и то же, ведь лид — это проявление интереса к нам и какое-то взаимодействие с нашей компанией.

Представьте, что на конференции вы познакомились с представителями другой компании, которые заинтересовались вашими продуктами или услугами. Чтобы не потерять контакты, достаточно сфотографировать их визитку или записать номер себе в телефон. Чтобы построить с этими людьми рабочие отношения, контакты нужно занести в базу. Это поможет не забыть про них и наладит дальнейшее общение.

Чтобы записать любые внешние контакты в 1C:CRM используйте команду «Принять обращение». Её можно найти в разделе Главное → Принять обращение или на рабочем столе Мои продажи.

Ещё такую команду можно использовать, чтобы найти клиента и получить информацию по нему. Откройте меню Интересы клиента, чтобы быстро понять, на какой стадии находится общение с конкретным клиентом.

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

• Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
• Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
• Рассчитайте экономический эффект.
• Разработайте план внедрения.

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

• Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
• Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
• Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
• Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
• Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
• Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

Почему вы должны прямо сейчас заняться интеграцией CRM в бизнес

В наше время внедрить CRM по силам не только крупным корпорациям, но и небольшим компаниям – на рынке есть готовые решения, которые после непродолжительной настройки могут работать прямо «из коробки». Использование CRM позволит:

• Автоматизировать рутинные процессы. Выставление счетов, генерацию документов, отправку триггерных рассылок, отчётов и многое другое. Представьте ситуации: клиент звонит в компанию и интересуется услугами. Без CRM вы вынуждены сохранить его телефон в контактах, далее вручную сформировать договор, подписать, поставить печать. С использованием CRM это займёт не больше минуты.
• Свести к минимуму человеческий фактор. Менеджер никогда не забудет перезвонить клиенту, если у него стоит автоматическое напоминание по каждой задаче.
• Улучшить релевантность коммерческих предложений. Если вы знаете, что клиент обычно покупает и чем интересуется, его проще заинтересовать и склонить к ещё одной сделке.
• Собирать, анализировать и структурировать всё, что делают ваши клиенты, чтобы улучшить качество сервиса. Например, по собранной статистике видно, какие услуги пользуются бОльшим спросом, а какие продавать труднее. Соответственно, вы понимаете, на какую услугу можно повысить ценник, а в каких случаях следует поработать над качеством услуги.